Еще с прошлого года обратил внимание на катастрофическое падение уровня сервиса технологических компаний и просто кол центров. Кол центры могут не отвечать часами, чаты поддержки тоже замедились просто не знаю как. Увеличились ошибки в обработке. Компании прямо признают нехватку персонала.
Они же нам пели что способны работать на дому. Так какое отношение COVID-19 имеет к падению сервиса удаленных работников? Ну переместили вы свою поддержку на дом и они из дому отвечают на звонки / сообщения. При чем тут COVID-19?
Из последних примеров невозможно дозвониться в пару авиакомпаний, часы ожидания по телефону. Delta признает что им нужно нанять пару тысяч персонала на кол центр чтобы восстановить уровень сервиса.
Может они просто поувольняли персонал порезав затраты под прикрытие пандемии?
Блин, Лаврова хочется процитировать… Я не знаю как это вот не доходит еще что такая экономия потом многократно “аукается”. Сэкономил на поддержке, получил инцидент, потом часы на разбирательство. Вообще качество сервиса у большинства компаний США было ужасающим еще как только я приехал, после Украины неприятно удивило. Единственное что легко дают бонусы чтобы подсластить свои ошибки но вот сам уровень сервиса после Украины испугал. Только Amazon всегда приятно удивлял, там реально молодцы.
Видимо многократно возросший спрос на такую поддержку. Авиакомпании столкнулись с этим одни из первых - всем стало надо менять билеты и далеко не всегда это можно сделать онлайн. Многие изменения, особенно международные и партнёрские, могут сделать только операторы, зачастую вручную, звоня в другие авиакомпании. Квалифицированного персонала не хватает.
если по теме, то на мой взгляд… люди которые работают в суппорте с клиентами не получают огромных зарплат. Эти позиции всегда считались низкооплачиваемыми, так как не требовали особых навыков и всегда одного работника можно заменить другим. С тем как государство начало раздавать unemployment, а в последствии продлевать его действие в связи с Covid-19, то много низко оплачиваемых работников решили получать unemployment, который очень близок к тому, что они зарабатывают или даже больше. Здесь люди подходят к этому со стороны типа, а зачем мне работать если мне деньги и так платят за ничего не делая. Сейчас жуткая нехватка людей на низкооплачиваемых работах, поэтому туда берут всех кто приходит. А те, что приходят не отличается хорошим customer service. IMO
ИМХО, проблемы с сервисом и саппортом из-за огромного количества неквалифицированного (с недостаточным уровнем образования, если хотите) персонала. Чудес не бывает, все эти демократические сказки и розовые сопли о всеобщем равенстве приносят свои плоды. Ну и маленькая зарплата с ковидом своё дело делают. Люди попросту НЕ ГОВОРЯТ ПО-АНГЛИЙСКИ в Америке, куда уж дальше ехать? Я на днях зашёл в Волмарт, магазин огромный, ходить по нему времени не особо. У нас не во всех Волмартах есть пиво, я вижу сотрудника в форменной одежде, подхожу и задаю вопрос: “Do you have a beer in this store?” Ответ: “Excuse me?” Я повторяю вопрос и ответ следует после паузы : " I don’t know. I don’t speak english…"
Занавес.
Там в Амазоне плюшек много раздают работникам, которые не хочется терять, поэтому народ держится за свои места и делает свое дело как надо… Последнее что я узнал меня немного в ступор ввело. В сегодняшнее время человек развозящий грузы Амазона на грузовичке того же Амазона вокруг Чикаго получает около 10k в месяц (до ковида можно было делать 4-5k таким образом), для Чикаго и окрестностей это считается очень не плохо. Я уверен водители, будут делать все как надо и держаться за место.
И все же как понять проблемы кол центров? Ну переместили людей домой, они их что уволили попутно? Реально много куда дозвониться сложно стало. Также чаты стали отвечать долго.
Вообще мне кажется проблема ужасной поддержки связана с самим американским процессом. На примере Chase:
чата поддержки нет как класса, решил бы мелкую проблему не отвлекая их на звонок но нет же
сообщения как бы есть но в 90% случаев шаблонные глупые ответы не по делу, иногда сами прямо говорят надо звонить
операторы на линии как попадешь.
Поставив нормальных операторов на сообщения и внедрив чат уменьшили бы обьем звонков. Экономически звонок всегда-всегда дороже. Но у Amex опыт перенимать не хотят.
Еще проблемные процессы увеличивают звонки и friction. Например открытие счета без гражданства это автоматический отказ на сайте, если бы был текст «приди в отделение с документами» все было бы ясно а так звони выясняй трать их время и деньги. По кредиткам каждую кредитку мне уходило на проверку с просьбой показать SSN. Каждый раз я спрашивал зачем слать если уже слал им два месяца назад… один раз даже порылась оператор и нашла, тут же одобрила. Другой раз не нашли, отправили в отделение где не знали как отослать в нужный отдел! звонил из отделения соединял их чтобы офис обьяснил отделению как документы слать.
Что факт? Если в компании были плохие процессы стресс-тест в виде Ковида только обнажает их и усугубляет все. Там где все было ок оно и остается ок. Процессы нужно улучшать компаниям а не количеством необученных операторов проблемы решать.
