Хз я не заметил особой разницы. Плохо было всегда.
1 лайк
И даже хуже)))
У мкня никогда не было особых нареканий. Отвечают быстро, вежливы, проблемы решают к моему удовлетворению.
По телефону безусловно лучше отвечают чем по почте некоторые компании. Есть ощущение что кол-центр это поддержка а ответы по почте/чату у некоторых компаний аутсорс в Индии. В Украине все было ровно наоборот, я там старался всегда решать проблемы письмом чтобы оставался след да и так как-то удобнее чем дозваниваться.
Но в последнее время сложнее стало дозвониться к некоторым. Еще есть явная проблема качества связи. Чувствуется что дома пользуются какими попало гарнитурами и интернет у них может быть такой себе.
P.S. Это не касается Amex, Amazon. У них поддержка прекрасная и была и есть.
У меня были проблемы с Люфтганзой. Было. С банками - нет. Особенно раздражает, когда перекидывают на другого оператора, не сказав ему суть вопроса, и все начинается с начала, Это не профессионально, но они так работают, им пофиг. Из кафе даже работают, сколько раз я уже слышал background noise из таких мест. Одна барышня мне даже грубить пыталась, жалко, что я не записывал этот разговор. Разные люди попадаются, конечно.
Ох, меня особенно забавляет когда поддержа Apple просит позвонить потому что в чате “этот вопрос решить не могут”. А шум на фоне у многих компаний и ужасный голос как из чулана это уже даже не удивляюсь. Причем явно на их стороне проблема. Начинаешь говорить с одним оператором все ок, переключает на другого еле слышишь. Ну вышлите ему гарнитуру ковидобесные Вы, ну оплатите ему домой нормальный интернет раз уж такое дело…
В плане что надо рассказывать заново историю это AT&T мне так кабель закапывали. Десятки звонков, куча отделов, каждый раз все заново. Каждый раз дают неверную информацию которую потом опровергают. Абсолютно хаотичная компания. Но это еще до ковида у них было и с ковидом ничего не изменилось.
А зачем? И так сойдет.
При чем, у меня на работе всегда есть правило после решения проблемы перезвонить на следующий день или позже/раньше - зависит от проблемы, и уточнить у клиента все-ли хорошо, все ли оки. Так вот за 8 лет тут, я помню только 2 случая, когда мне реально из компании, из поддержки звонили и интересовались все-ли хорошо. Я до сих пор их клиент, конечно. Relationship Management это наше все. По другим - ну, я уже не питаю юношеских надежд. Все в сад. Я как бы и рад, но мне не рады, то есть, мне дали услугу - не нравится? Иди дальше, у меня еще 100500 таких как ты на линии в ожидании. Как-то так.
3 лайка
В этой стране очень сильно бренды + привычка. Поэтому и сходит. И все усилия на то чтобы сманить клиента купив его promo но на удержание минимум сил. Но я все же замечаю тренды и они интересные. Выделил бы так:
-
Небольшие почти семейные компании, все по старинке телефон или имэйл но всегда отзывчивые и реально стараются.
-
Высокорганизованные монстры типа Amazon, высший класс поддержки и очень заботятся об удержарии клиента, чуть что тебе гифт карту или оставьте проблемный товар себе даром.
-
Слабоорганизованные монстры типа AT&T, хаос и противоречивая информация гарантированы, я им уже боюсь звонить при проблеме потому что понимаю это потенциально десятки часов убьют.
-
Компании так сказать новой волны из Silicon Valley, как ни странно у них поддержка обычно или отсутствует вообще (общайся с роботом, человек не предусмотрен) или очень не клиентоориентированная. Особенно Apple поразил патологической жадностью, делают ошибки и даже не извиняются, никаких бонусов за то что по их вине убил полдня.
Кто смотрел Портнова и его эпопею с предзаказом Теслы? 
Вот это типичная подддержка хайтек гигантов. У них все красиво если не возникнет нестандартная ситуация, после этого жесткий ступор.
3 лайка
Это наводит на мысль что организовав свой бизнес (у Вас не свой?) и просто элементарно стараясь легко выбьешься в лидеры по лояльности клиентов. Я в прошлой жизни в том числе организовывал службу качества в крупной компании. Одним из принципов было выбить из мозгов сотрудников слова “я не тот отдел, это не ко мне, это проблема меня лично не касается”. Реально после переезда в США сделал выводы что здесь качество сервиса хромает по сравнению с Украиной. Но здесь более склонны свои ошибки закрывать компенсацией клиенту если это конечно не патологически жадные типа Apple.
Chase очень своеобразная контора. С одной стороны достаточно технологичная, внедряет новые технологии, blockchain и т.д. С другой стороны, перевод денег из IRA счёта в другом банке в Chase занял несколько месяцев и несколько звонков, в том числе с поддержкой из обоих банков одновременно. Один раз добрался до какого-то менеджера, его реакция была “сам в шоке”.
Пока рулят только Amex и Amazon, остальные очень просели в пане поддержки за прошедший год.
1 лайк
Ну они внедряют как бы островки of excellence типа прекрасных карт или чего-то еще. А общая система глубоко в прошло. Компания огромная и они не видят экономического смысла что-то апгрейдить пока клиенты и так сидят. Да и привести это все в порядок безумно дорого и конечно им выгоднее внедрить что-то новое чем просто улучшить старое и решить проблему которая как бы не особо мешает.
У меня была большая надежда на новые disrupt компании которые бы подстегнули старичков но по тому что я уже писал чуть выше вижу новые еще хуже. У них вообще часто к человеку невозможно дозвониться а внутренние процессы могут быть еще более “ручные”. Обычно крутой стартап это прекрасный продукт и лучше не заглядывать что там под капотом, они просто делают фокус на чем-то что их выделяют забивая на другое. Плюс еще эта технарская убежденность что все может решить AI/ML и нежелание посадить нормальную человеческую поддержку. Ну и условия у них еще менее честные зачастую чем у стариков, хайп и замыливание глаз чтобы спрятать реальную цену (привет Robinhood).
Нет. Но это не меняет сути проблемы. Поддержка должна работать как часы, а также обратная связь с клиентом, но увы…не везде, совсем не везде. Я вот борюсь каждый день с сервисом и своими продуктовыми партнерами по поводу просьб клиентов - в большинстве случеав всем пофиг, отвечаю за клиента я, если что - я плохой 
Перенаправил клиента в службу поддержки, ему не помогли, он вернулся, сказал - Транквил плохой, он меня перенаправил на знающего в службе поддержки, там мне не помогли, ничего у вас не работает. Как-то так.
Мы с Вами похоже в меньшинстве Типичный бизнес строит оторванные от реальности показатели эффективности и экономит на лампочках. А поддержка где-то там… Это в итоге вылазит им боком но просто в MBA школах учат таким шаблонам. Людей типа Безоса которые сказали бы “у нас customer obsession” намного меньше чем людей типа Кука которые видят только текущую экономию и темпы продаж.
1 лайк
Вот ведь какой, нет чтобы самому проблему решить. Отфутболил значит
А я не специалист по всем вопросам, я отвечаю за общую работу. Есть технари, которые должны проблемы решить для меня и для клиента. Я работаю с клиентом, я не работаю с технической IT проблемой. IT поддержка факапнулась- кто виноват с точки зрения клиента, с которым я лично работаю? Правильный ответ - я! Внутренние разбирательства кто, куда, почему в большинстве случаев не работают. Мол мы сказал нажать на кнопку, клиент не на нажал, мы отключились, сеанс связи закончен.
Так Вы по сути выполняете работу персонального менеджера. Надеюсь клиенты достаточно прибыльны чтобы это окупить
А я и есть он самый. И у меня есть партнеры внутри компании, которые работают по клиенту. Я веду и отвечаю лично за некоторые функции, больше в сторону кредитного профиля и KYC, но остальные на них. Некоторые партнеры хорошие, но больше с философией с 9 до 6 с перерывом на обед и меня не е…не интересует больше ничего. Вот тут проблема.
Чисто для юмора но реальная история. В ролях ИТ отдел очень крупной конторы жирного клиента Оракла и индусская техподдержка Оракла. Клиент платит нормальный такой чек за ежегодную поддержку.
При возникновении проблемы клиент обратился в поддержку и был очень удивлен когда в конце дня пришло письмо что тикет закрыт (читай решен). На следующий день открыли опять и опять в конце дня закрыт. Решения не было естественно Спецы клиента по личным связям позвонил спецам Оракла и узнали что это аутсорс поддержка которая имеет контракт с Ораклом зависящий от уровня выполнения заявок. И индусы специально закрывают в конце дня нерешенные тикеты чтобы не портить себе статистику. Оракл на низовом уровне в курсе но по рукам не дал. Цирк короче.
Сначала ИТ отдел начал отправлять тикет утром по индийскому времени чтобы у них был целый день на решение тикета, все равно не решали. В итоге свой инженер нашел решение, там оказалась какая-то мелочь в настройках СУБД. Потом эту историю как анекдот всем рассказывали.
1 лайк
Надо отдать должное, что на уровне Genius Bar в Apple Store техподдержка на высоте. Всегда решали проблемы, даже если это занимало кучу времени и десяток перебранных телефонов.
1 лайк
Да сложно но это ж люди… Я как-то собеседовался в Amazon там реально перед интервью себя натаскиваешь по их принципам. Один из них Customer Obsession и надо истории приводить как ты болеешь клиентскими проблемами кем бы ты ни был в компании. Но народ пишет это превратилось в КПСС когда на внутренних совещаниях кидаются лозунгами “You do not demonstrate enough customer obsession!” или “Show your ownership!” Народ на гласдоре их ненавидит зато клиенты любят