Опыт автосервиса и подводные камни (особенно для новичков)

Я кажется смотрел именно по автосервисам темы нет? Сам общался пока только с несколькими сервисами здесь по двум маркам и поделюсь что заметил, может новичкам поможет. Но просьба поправьте если что неверно понял, здесь же многие по 25 сервисов видели :slight_smile:

В общем главное ощущение что ни в коем случае нельзя верить никому и ничему на слово. При этом престижность марки это скорее значит что Вас будут особенно нагло обувать на неадекватные расходы.

Самым приятным было как ни странно обслуживание у Ford, спокойный адекватный сервис без претензий у двух дилершипов. Единственное что они в упор не видят (или не хотят видеть) работ которые сами же делали полгода назад. То-есть мне предлагали какую-то жидкость поменять или что еще. Разговор был такой:

  • Вам нужно по этому mileage заменить то-то
  • А почему именно нужно? Вы же еще авто не смотрели
  • Ну там просто по mileage нужно
    (я сразу напрягаюсь потому что помню что-то похожее делали недавно и у нас график по милям и годам сбился когда я много ездил)
  • А когда мы прошлый раз это делали?
    (пыхтит, смотрит в компьютере, я параллельно открываю на iPhone фото прошлых же инвойсов от них же и нахожу что эта работа делалась меньше года назад, показываю ему раньше чем он найдет)
  • А да Вы недавно делали, не нужно.

То-есть это либо такой софт либо такое желание заработать. Решается то просто ведением четкого учета что делали и понимания как часто это нужно делать. Но если самому не контролировать Вам запросто могут раз в полгода тормозную жидкость менять.

Но Мерседес он конечно же поразил, тут просто расскажу подробнее потому что история в процессе :slight_smile: Значит у них Service A и Service B, все стандартно, на первом меняют масло на втором еще тормозную и фильтр салона. Ну тупо просто все сделано, ну ладно. Смотрим значит цены и мой местный дилер (скажем Dealership 1) хочет долларов 350-400 за первый (плюс налог) и почти 600 за второй. Ну мы в курсе что на Форде смена масла стоила меньше сотни но это же Мерседес, да. Но я решаю проверить соседние официальные дилеры. Сначала удивляюсь что в соседнем городе Dealership 2 (явно небедное место) цены дешевле примерно на сотку, тоже официальный сервис но сильно так дешевле. В Dealership 3 еще дешевле. Думаю ну ок, давайте разбираться, может те что дешевле чего-то не включили а потом по факту в счет добавят, это же американское нахлобучивание. Написал всем трем письма с сайта, ответы только насмешили. Тот что самый дешевый ответил но дальше не ответил на уточняющий вопрос но в целом ответил а остальные два ответили роботы абсолютно неадекватно и тупо, дилерский бот в моем городе пообещал что вам ответит какой-то представитель (имя) но никто за неделю так и не ответил. Может он давно уволился а бот не перенастроили. В общем делаем вывод, американские автосервисы натужно внедряют средства автоматизации в Вебе но лучше бы они это не делали и пользоваться этим не стоит. В Форде мне тоже назначили сервис и никто о нем не знал а потом признались “ну мы прикрутили как-то а оно вообще-то не работает” (но оно все равно висит на сайте чтобы ввести в заблуждение клиента).

Ну что, так не отвечают начинаем обзвоны и тут я все узнал о сути работы дилеров в Америке :slight_smile:

(Dealership 3) Да, эта работа стоит 450 баксов все сделаем

(Dealership 1 который рядом с домом и удобнее всего) Ооо да эта работа стоит 570 но мы делаем Price Match но подождите у Вас что, оооо у вас Гибрид! А VIN можно? Ооо это будет (называют что-то близко к 900). Почему так много а не 570? Ну мы частный бизнес мы сами устанавливаем цены и ну гибрид же у Вас мы же говорим! Какие работы входят? Нууу (перечисляет то же что делают и для не гибрида, вообще нет разницы). Вы спрашиваете что мы делаем для гибрида чего не делаем для не гибрида? Ну не знаю но смотрите этот же гибрид, там те же вещи делаются слооожнее и еще по безопасности требования ну Вы понимаете… Но да мы Вам сделаем price match если Вы принесете на бумаге их перечень работ и цену

(Dealership 2 на вопрос в лоб почему мне один назвал 450 а другой под 900) Ооо да у нас стоит около 900 потому что такая цена установлена производителем (помните? другой дилер сказал прямо противоположное). Дешевле? Нууу есть минимальный сервис у нас пакет за сколько Вы хотите? Ах да з 450! Ну там разница что не будет фильтра салона и тормозной а вот за 900 будет. Что Вы имеете в виду почему дле не гибрида мы за 450 меняем и фильтр и тормозную а для гибрида не меняем? Гибрид же дороже и такая рекомендованная производителем цена! (думаю скажи я им что Dealership 1 просил 1200 они бы тоже, там явный сговор)

(Dealership 3 повторый звонок, прошу перепроверить цену сославшись на странности и называю свой VIN) я поговорила с техником и могу сказать Вам что это будет 450 как и для не гибрида потому что на этом сервисе никакой разницы нет вообще гибрид или не гибрид, да я проверила Ваш VIN с техником, можете у нас на сайте посмотреть купон он включает эту цену и перечень работ

(лирическое отступление, озвученные цены всех дилеров это их купоны с сайтов, другие два дилера при ссылке на купон заявляли что гибридов этот купон не касается хотя в купоне ограничения были на некие модели но не на гибриды)

(повторый звонок в Dealership 1 с требованием объяснить что за хрень и готовы ли они сделать мне работы price match с Dealership 3 по их купону скачанному на сайте…) Ооооо ну да мы конечно готовы сделать price match но ровно по тем работам что в купоне. Нет, я не готова вам сказать все ли это работы нужные для гибрида! (предлагаю прислать им купон на электронную почту и предлагаю чтобы они сами указали чем перечень работ в два раза более дешевого дилера неполный и тогда я заплачу им под 900 если реально укажут какую работу более дешевый дилер не делает а они делают) оооо нет Вам нужно приехать к нам с купоном, нет мы ничего не будем гарантировать по имэйлу (напоминаю что я прошу консультацию а не гарантии и раздраженно сообщаю что я digital generation и никуда ездить ради двух-трех вопросов не буду) неее так мы не можем ничего советовать и нам же нужно видеть вашу машину (на мой вопрос зачем им моя машина чтобы прокомментировать стоимость сервиса другого дилера и чем отличается перечень работ следует ответ что мне обязательно перезвонит мой service advisor)

Беру купон и шлю service advisor на его электронку с вопросами, электронку взял с его визитки помня что в прошлый раз он тоже игнорил почту. Но здесь мне уже пообещали что ему передадут требование перезвонить. Сервис Мерседес, да?

Сутки спустя никто не позвонил, звоню опять и спрашиваю “такой-то сегодня работает?”. Услышав что он не заболел и не умер задаю прямой вопрос какого хрена мой service advisor за сутки мне не перезвонил и уже не впервые игнорит мой e-mail. Ругаюсь довольно убедительно “Are you a dating app or Mercedes dealership? I’m not expecting to be ghosted by Mercedes and same time being asked to pay 100% more than other dealership”. В этот момент мое желание избавиться от своего service advisor и накапать на него руководству уже единственное что я от них хочу, почти уверен что меня переключат на старшего чтобы он узнал как клиент возмущен. Блин, это же Мерседес! В ответ мне просто говорят что меня соединяют с другим service advisor… Другой оказывается более адекватным но разговор вообще позабавил

  • О да, стоимость сервиса для вашей авто (называет что-то под 900), я 17 лет этим занимаюсь я эксперт в этом и могу Вам сказать что когда-то стоило 400, потом 500, потом 700 а теперь вот такая цена, но Вы же понимаете цены с годами растут

  • Так я хочу понять почему тогда у Вас 570 на сайте?

  • Ооо это специальная цена! Для сайта да специальная цена

  • То-есть Вы хотите сказать что вот это под 900 это стандартная цена сервиса независимо гибрид или не гибрид?

  • Именно так!

  • Так а что насчет 570 на сайте Вашем же?

  • О да так это же специальная цена я же и говорю

  • Ну а мне что с того? Мне что с того? Мне положена эта цена или нет?

  • О конечно-конечно раз Вы ее увидели то мы Вам сделаем за 570

  • И нет разницы гибрид или не гибрид?

  • Нет, нет разницы

  • А вот как насчет того что другой дилер мне за 450 предложил Вы мне price match сделаете?

  • Да, приносите их купон сделаем

  • Отлично как сделать так чтобы Вы были моим service advisor?

  • О зачем Вам это нужно у Вас же есть уже выделенный, просто запишитесь и он Вас обслужит

  • я хочу от него избавиться потому что он меня ghosting

  • Мдаааа ну ничего себе.

Итак, мы узнаем что цена определяется как на арабском рынке на глазок. Если придешь в сервис тебе скажут под 900, если купон на сайте 570 а если покажешь что у других 450 то будет 450. При этом знаний нет почти ни у кого но тебе не будут говорить “мы не знаем” а будут выдумывать бред на ходу типа ну это ж гибрид и все такое пока не попадешь на кого-то знающего. Вопрос кто знающий и попал ли ты наконец-то на него оставим открытым, но то что я услышал кучу противоречащих заявлений даже в рамках одного дилера это факт. Ну и также выяснили что общий именно уровень сервиса, то-есть умения ответить на звонок, перезвонить клиенту, ответить на его письмо или хотя бы не гнать его притопать ножками для элементарной консультации по цене стандартных работ у самых дорогих сервисов может быть на нуле. Им плевать что Вы не хотите ехать, им плевать что Вы можете перестать быть их клиентом. Более того, когда Вы описываете диспетчеру что конкретный сотрудник довел клиента до желания больше не иметь дела с ними они не сделают ни малейшей попытки перевести Вас на старшего чтобы этот сотрудник был наказан. А почему он вообще игнорит e-mail? Да потому что ему за это ничего не было.

Что интересно, у дилера прекрасные отзывы, хороший рейтинг и похоже их клиентская база довольна. Думаю это люди старого стиля приезжающие (какие там вебсайты) и бросающие ключи и готовые платить сколько скажут не вникая. Для них работает такой как у меня напомаженный service advisor абсолютно не считающий нужным проверять электронную почту и забывающий отвечать на звонки.

Какие мои выводы? Ну по этому дилеру я позвонил секретарю гендиректора и потребовал принять жалобу, он комично долго путал мой акцент думая что я хочу чтобы меня соединили с sales а не service (это ж как спутать? скорее их задроченность на продажи и соединить всех с продажами), в итоге жду звонка от их service director но не уверен что дождусь :slight_smile: Но это уже чисто для интереса, для себя я принял два решения:

  • в будущем ехать за 15 миль в Dealership 3 по серьезным работам потому что они выглядели честнее а не арабским рынком, о местном удобном дилере забыть если конечно их service director не выпрыгнет из штанов и не станет моим личным service advisor как минимум

  • для регулярных сервисов я еще до этих звонков подумывал о неофициальных сервисах и один из них рядом с домом имеет прекрасные отзывы во всех соцсетях как семейный бизнес работающий с Мерседес уже много десятилетий и имеющий в том числе очень известных людей клиентами, все говорят что ребята честные, внимательные и любят свое дело и знают машины. Позвонил им, сказали “250 цена сервиса, если нужно менять жидкость/фильтры будем говорить по состоянию”, спросил сколько будет стоить если нужно будет поменять абсолютно все это и вышло дешевле чем самый дешевый официал (это если еще придется поменять). Скажем так, я подумывал о неофициале и сэкономить но готов был переплатить за официала и это желание испарилось когда стало ясно что официальный дилер не может обеспечить даже адекватный сервис в широком смысле и пытается торговаться в стиле арабского базара. Общайся они просто адекватно и честно я бы поехал и заплатил им а так они вообще меня потеряли.

Это уникальный или типичный опыт?

Типичный. А главное, в самом “дорогом” могут “посносить” все уплотнители на трубопроводах и другие рти и кинуть их на крышку двигателя. И так отдать машину. И сказать, что это - ок.

Человек заплатил за понты и не хочет платить за понты дальше. Где логика?

Это было бы самой жестью, но я думаю у них просто другая слегка местная логика. Сами отзывы о качестве их работы прекрасные, проблема в ценообразовании именно. Помножьте это на регион и предполагаем что народ который к ним ездит не особо считает деньги. У нас каждая третья машина на дороге немецкая, люди творческих профессий а не инженеры и не будут вникать, приехал ему сделали заплатил все довольны. Как же не нагреть клиента если клиент не против и еще потом хвалебные отзывы постит!

Вот вообще неверная логика. Я не платил ни за какие понты. Если Вам не нравится машина это не значит что она не стоит своих денег. У меня даже пантоваться как бы не перед кем особо поскольку живу здесь недавно и это не в моем менталитете… а уж пантоваться перед случайными прохожими и людьми на парковке кого не знаю? :person_shrugging:

У Мерседеса есть куча вещей с точки зрения водителя/владельца которые доставляют мелкие радости как только ты садишься в машину. И я же не говорю что поголовно все владельцы Tesla платят за virtue signaling, просто скажу что Tesla не моя машина. Но это не отменяет ее особенностей за которые многие платят если им именно эти вещи нужны.

Как показывает успех кстати многих независимых сервисов Мерседеса есть куча людей который покупают прекрасный автомобиль за разумные вполне деньги (и я за него заплатил совсем недорого, не намного больше чем новая Camry стоит) и потом не переплачивают за официальный сервис. Да, оно обходится дороже чем Хонда конечно но никакой платы за панты.

Upd от дилера

Звонок и письмо директору сервиса сделали свое дело таки, сегодня он отписался что обязательно свяжется со мной а через две минуты появился мой исчезнувший service advisor со словами “я сделаю все чтобы вас удержать”. Говорю ему я не хочу от вас все, просто послушайте почему я на вас оставил жалобу и рассказал ему все. Он выслушал и сказал что этот сервис будет для меня абсолютно бесплатным.

Ну я его так еще помучал на тему как так выходит что несколько разных цен звучит и он по сути признал мне прямым текстом алгоритм который нужно использовать для получения более-менее адекватных цен. Так сказать можно выделить жирным как опыт для новичков (мне эта логика вообще не нравится и бесит но она походу работает):

1. Никогда не общайтесь о сервисе и ценах ни с кем кроме service advisor и лучше делать это лично, все остальные сотрудники могут сказать что угодно

2. Цена которую Вам назовут это предмет для торга, на сайте этого же сервиса скорее всего будет купон с солидной скидкой (для премиум марок особенно солидной может быть)

3. Обязательно заранее зайдите на сайты парочки других дилеров и посмотрите их купоны, покажете их на сайтах и вам сделают price match скорее всего

4. При заказе запчастей тоже найдите оригинальные в других местах и покажите цены, тоже могут сделать price match

Короче воспринимайте все как арабский базар. И все равно конечно будет дороже чем у неофициалов.

Админы, ИМХО настала пора сделать ограничение на количество символов в сообщении. Невозможно простыни читать. :roll_eyes: :person_facepalming:

2 симпатии

А не читайте не читайте. Я пишу что считаю нужным сказать когда делюсь своим опытом. А Вы, верно, читайте то что считаете нужным. Я вообще-то хотел дать максимально полезный тем кто не сталкивался с темой обзор потому что меня многое в этом опыте поразило и мне бы такой текст помог если бы я его видел заранее.

Добрее нужно быть короче и терпимее. Никто здесь не сидит чтобы кого-то другого развлекать или писать “удобные для чтения” тексты. Это я могу Вам сделать на платной основе согласно с Вашими лимитами и так далее. Если интересно давайте тему а я озвучу рэйт если заинтересуюсь.

Ну так будьте. К вам уже не один раз обращались с просьбой сократить ваши простыни. Вы, вроде, какое-то время пытались, но потом опять…
Тема ваша не стОит выеденного яйца. Об автосервисах ходят легенды и анекдоты последние лет 30-40. В Сайнфилде это прекрасно показано. Какой «максимально полезный совет» вы пытаетесь дать новичкам? Не обращаться в сервис? Не покупать машины определённых марок? Следить за тем, что вам говорят, пишут и т.п.? Всё давно придумано и обсуждено много раз.

4 симпатии

Ну да. Не за понты. За престиж. Чтобы кто-то снаружи рот раскрыл на какой престижной машине вы мимо проехали.

Спасибо, уже конструктивнее Я и стараюсь но здесь сознательно ПОНИМАЛ что лучше описать детально. Мне вынесло мозг вот это все, не верите? Ну вынесло.

Истории об автодилерах (дилерах а не сервисах) я знал и сталкивался и вообще не удивился бы но здесь было что-то реально удивительно. Советы см. выделенные жирным в последней “простыне”, очень краткие и по сути.

Ладно, еще раз повторю если Вы не поняли совет.

Мы, люди с европейским менталитетом, ждем более простого ценообразования из серии “пришел - озвучили - заплатил” и на…ба ждем разве что если сделают некачественно или сделают ненужную работу. А здесь даже стоя рядом с service advisor ты запросто можешь получить разные цены на неизменный набор работ предьявив ему его же собственный веб-сайт и это будет не 15% разница а на 40-60-100%.

Вот это снесло у меня крышу от слова совсем.

И еще один совет - говорить нужно только с advisor и лучше лично, все остальные сотрудники сервиса слабо понимают в теме но будут говорить отфонарщину оправдывая цену а не признавать что они не знают. При этом отфонарщина будет даже не маркетинговый булшит по звучанию которого ясно что булшит “у нас самое лучшее бла-бла потому что это так важно иметь уникальную технологию бла-бла” а конкретная ложь типа “набор услуг на гибриде другой” или “мы вам за 450 не поменяем фильтр салона” что на деле и то и другое было ложью.

Я реально после 4 лет жизни здесь увидел многое но такого не ожидал.

Да! Я оптимист и не могу потерять веру в людскую честность!

Вы мое сообщение читали? Мне глубоко на…ть что подумают любые окружающие, случайные или не очень. Неужели я это недостаточно четко написал?

Кто Вас укусил и за что что Вы делаете выводы о моей страсти к пантам? Вы меня не знаете, не видели и если Вы считаете какую-то марку признаком пантов то пожалуйста скромно оставьте это мнение при себе и не навязывайте его всем владельцам этой марки. Тем более если Вы не сможете сказать что ездили на ней/владели/сравнивали и вообще не поняли почему дороже.

Вы уводите тему в офтопик из-за личных комплексов по поводу владельцев какой-то марки автомобиля.

P.S. Я уже писал, здесь каждый третий на чем-то подобном ездит. Пантуются другим.

1 симпатия

Это не вы писали о престиже? Не об удобстве комфорте. а о престиже? о том как на вас смотрят другие безхвостые. Ну вы правда эти понты назвали престижем.

Цитату в студию пожалуйста причем не вырывая из контекста.

И чтобы сэкономить мне время сразу давайте лингвистический анализ цитаты иначе я сделаю это без сентиментов потому что не люблю таких обвинений.

Следите за руками:

Я ещё вам указал на это в коментарии. А именно, если понты покупаете, то потом странно жаловаться на то что за понты с вас вымогают денег.
Кстати, мы с вами пошли на второй круг.

PS Можно переформулировать. Странно что человек заплатил за престиж и потом отказывается платить за престиж. Это даже как-то не престижно. Жлобски прямо говоря выглядит. Всё равно что авто купить. Престижное. И потом ездить на трамвае. Не престижном.

Вы очень активно навязываете свою точку зрения человеку который уже несколько раз жестко сказал что у него другая точка зрения. Причем это точка зрения не о чем-то отвлеченном а о его ценностях. Вы мне рассказываете что для меня важно и еще и брыкаетесь что я не согласен. Но теперь я еще и жлоб. Что же будет дальше?

Понятие престижной марки существует в отрыве от меня и для каждого оно значит что-то свое. Но мы используем генерализации чтобы обобщать и анализировать. Есть общепринятые категории “престижных” или “премиум” или как-то еще марок в которые входят определенные производители. Это не значит что для кого-то престиж является ценностью, это просто значит что она в целом считается такой. Более того, для конкретного человека престижность может быть вообще пустым словом.

Вы пытаетесь мне доказать что для меня что-то значит “престижность бренда” только потому что я говорю общепринятые вещи “сервисы престижных марок похоже стараются извлечь из клиентов много денег”. Это не имеет никакого отношения к тому значит ли престиж хоть что-либо для меня лично. Это просто умение анализировать социальные и экономические явления безотносительно к тому что ты о них думаешь. Чтобы анализировать что-то не обязательно быть частью этого, достаточно уметь работать с данными.

А у Вас дичайший конструкт что для кого-то эта “престижность” (или что-то другое, может сексуальность, откудова я знаю, подставьте что угодно) играет большую роль и этот кто-то теперь отказывается за это платить (за что? это Вы придумали что мне это вообще нужно) и раз он отказался платить за то что ему важно он жлоб (дважды бред, и не важно и даже если было бы важно желание сэкономить не есть плохо).

Сколько Вы всего тут набросали а?

  • приписывание мне ценностей которых у меня нет
  • активное доказывание мне что они у меня есть когда я Вас поправил
  • дальше больше, навязывание мне не только каких-то ценностей но и навязывание мне каких-то паттернов поведения которые как Вам кажется должны быть свойственны носителям этих ценностей
  • финальное развешивание уже абсолютно хамских ярлыков (жлоб) потому что кто-то кому Вы приписали ценности которых у него нет по Вашему мнению не соответствует Вашему взгляду о том как он должен был бы вести себя в рамках этих ценностей если бы у него были

А Вас это все не смущает в себе? И вообще если для Вас престиж это что-то плохое то на каком основании считать жлобами тех кто не готов платить за то это “плохое”. Вы сами тупо запутались а причина в неспособности слышать другого человека и желании подогнать его под свои взгляды и шаблоны.

1 симпатия

На разных дилершипах может быть разный лейбор рейт.
Насчёт неприкрытого обмана в больших конторах. У них есть сотни легальных способов поиметь с вас лишнюю деньгу. Если и бывают моменты - то чаще человеческий фактор. Не доглядел, не туда посмотрел, не там галочку поставил или просто на всё пофиг.
Что касается автора темы - мне кажется он профессиональный троль и зануда. Таким всегда что-то да не так. Или цена, или сроки, или качество работ. Я от таких клиентов стараюсь избавляться. Цену дикую даю и как ветром сдувает. А если и соглашаются, что бывает крайне редко, так хоть есть смысл за потрёпанные нервы. Небольшой частный сервис. И я не хозяин, поэтому могу позволить себе это )))

5 симпатий

Мне кажется, что зря ты переехал. В какую тему не глянь, тебе везде что-то мозг выносит, а ты в ответ начинаешь выносить его всем и строчить простыни :lol:
Тебе нужно было ехать в Японию за совершенством. Хотя я там был, и там блин тоже не совершенство и мусор бывает валяется на улицах :lol:

1 симпатия

Вы не знаете меня чтобы делать выводы так я Вам подскажу. Те сервисы которые честно меня (по любой вещи) обслуживали всегда имели меня как лояльного клиента и я не убегал из-за немного лучшей цены. Мне не интересно что у Вас за бизнес конечно но если Вы считаете занудой того кто позвонил с вопросом “почему у такого же официального дилера рядом в два раза дешевле, я в принципе хотел бы обслуживаться у тебя НО в два раза это как-то слишком НО может ты мне реально объяснишь чем ты лучше и чем оправдана такая цена так я обслужусь у тебя” то это уже высокомерие.

Не будь такой разницы в цене и мычания на вопрос почему не было бы проблемы. И еще раз, я очень лояльный клиент нормальных компаний.

Обслуживался на Хонде, Тойоте, Киа, Инфинити.
Не без мелких косяков. Но никакого выноса мозга не встречал.

А вот мне кажется кто-то не понимает зачем я все это пишу. Посмотрите название и начало темы. У меня mindset оптимизация, я на этом деньги зарабатываю. А кому не нравится то читать НЕ заставляю.

Знаете, не только уже к Вам но в целом очень неприятный запах какой-то пошел от темы… Обычная история из сервиса поданная под соусом “чтобы другие пользуясь моим опытом не попали” и в итоге получаешь вообще не имеющие отношения вонючие комментарии:

  • заплатил за престиж то жри! что не согласен что тебе важен престиж? а нет мне виднее что тебе нужен престиж!
  • ах ты не хочешь платить? ну и жлоб же ты
  • да нафиг нужны такие клиенты
  • и чего ты сюда переехал?
  • не ты вообще тролль

Вам самим от этого не становится противно? Отвратительно как можно так относиться друг к другу уважаемые форумчане.

1 симпатия

Отписываюсь от темы…

1 симпатия