У мужа была проблема с вентилятором у корп ноута. В итоге в Хьюстоне заменили все внутренности кроме… вентилятора. В местном магазе проявили чудеса сообразительности и сами заметили, что что-то не так. Докрутили уже сами, но сломали какой-то винтик, а нового на складе не было. Пришлось еще день ждать. Вся эпопея уложилась в рабочую неделю: в пн сдал, в пятницу забрал работающий. В Хьюстоне у них аутсорс какой-то, я так понимаю. По цене вопроса: денег не взяли, эпл кер плюс все покрыла.
У остальных еще хуже…
Знакомый из эппла рассказывал, что они отправляют девайсы в космос (на МКС), где их тестируют. Так что я в надежность эппла верю несмотря на. (У меня корп ноут леново, вот это реально печаль, хотя я его реально использую только как текстовый редактор. Когда запускается тимс, это каждый раз лотерея - сдохнет или нет).
Скорее всего ресторан накосячил. Мне знакомая владелица ресторана рассказывала, что в убер итс все очень дорого (в смысле процента, который они с ресторана берут), есть что-то типа базового пакета и там очень много ограничений, любое расширение - доп деньги с ресторана. Она в итоге совсем от них отказалась.
Вообще то проблемы с вентиллятором у эпл это значит, что что-то с постоянным перегревом ноута. Тут или пасту менять или всю систему трубок. Иногда это батарея - вернее один из банков греется.
Я Вам по человечески искренне сочувствую иметь корпоративный ноутбук на… Windows. Мне тоже недавно выдали такой, особенно trackpad поразил (он за 10 лет как последний раз пробовал ничуть не улучшился) и докстанция размером с полкомпьютера. Избавился через месяц.
Это может быть но я же не о сути вопроса а о том как поддержка работает. Вы в Долине живете? Это как сказать “Sunnyvale это же другой город, мы из Mountain View доставку не делаем!”
Скоро отметим два года жизни при ковиде, с момента открытия темы прошло 5 месяцев, но я никакого падения уровня сервиса не заметил. Многое работает не идеально, – так практически ничто и не работало идеально никогда.
Я пытаюсь вспомнить столько факапов до ковида но все же мне помнится такого как сейчас не было.
Ладно вот я насмотревшись этого хочу у публики живущей здесь долго спросить совет что делать в таких ситуациях? Вот я заказал ремонт ноутбука и Apple пыталась трахнуть меня на ремонт монитора который их пересылка сломала. Я решил проблему но возненавидел и их и себя за десятки звонков и часы ругани. Теперь UPS не может доставить несчастную коробку сигар и сегодня вывалили на меня очередной поток лжи (позавчера мне наврали что не смогли сделать переадресацию и доставят домой а теперь оказалось что они ждут моих инструкций только забыли мне об этом сказать). Все мои ситуации решались после часов ругани и потерянных нервных клеток.
Как решать ситуации с наименьшим нервным ущербом? У меня уже реально слишком много часов уходит на ругань. Просто прощать все? Терять деньги? Смириться и выделять время на ругань? Заказывать новые сигары не за две недели а за полгода до того как закончатся старые?
Я пока принял одну меру. Стараюсь не писать в чатах потому что вижу что чат это всегда очень долго и ты даже не можешь отвлечься на свои дела (они просто через пару минут выбивают по таймауту). Ну и в чате явно не лучшие агенты и у них явно меньше доступов. Решил решать звонками. Но звонки меня делают бешеным когда я слышу явную ложь и непрофессионализм и по 25 раз рассказывают одну и ту же историю. Я просто не могу привыкнуть к такой тупости
О добавлю еще один случай Писал в другой ветке о глюках T-Mobile с 5G.
Первое обращение наврали что сеть еще не запущена (как оказалось потом ложь, на сайте все у них запущено).
Второе обращение провел тупо больше часа на линии и тупой индус пытался мне доказать что у них никогда такой проблемы не было ни с кем (я просто визжал ему GOOGLE/YAHOO/BING T-MOBILE 5G GOOGLE SERVICES потому что в Reddit и на их форуме куча людей отписалось что у них глючит DNS в 5G конкретно не давая доступа к сервисам Google"). И что думаете? Оно обещало что мне отзвонят но никто не отзвонил.
Третье обращение мне наврали что я “отказался принимать меры по решению проблемы отказавшись сбросить настройки”. Абсолютно невменяемая операторша рассказывала какая она супер профи, повторяла одни и те же скрипты как они заботятся обо мне (я предлагал ей заплатить если она перестанет повторять, она соглашалась и через две секунды опять был скрипт!) и клятвенно пообещала что уж она-то мегаинженер и проблему решит и клянется что отзвонится. Это было два месяца назад. Никто со мной не связался.
Как итог я тупо вырубил 5G и больше им не звоню. Какая вероятность что они что-то решат? Ноль. А вот времени на ругань жалко. На форумах люди тоже отписываются что T-Mobile непробиваемый и все отрицают. Вот как это может быть? Наверняка знают о проблеме но некогда решать и забили а клиентам врут.
Менять оператора? Уверен что у другого будут другие глюки. Я уже боюсь что-то менять в этой стране, как по минному полю ходишь
Аtt во Флориде никаких глюков. С 2019 года перешел, поставил аутопэймент и забыл о них. Все остальное: Все зависит от необходимости того или иного товара или услуги. С Бривом не согласен в принципе. В Минске в 2009м не было сервисов таких, которые есть сейчас в США. По доставке - 0. Услуги по установке чего либо и ремонту чего либо жопа-жопа как была тогда так и есть сейчас. Все решали знакомства, деньги даже не всегда помогали. Здесь в штатах я сталкивался в 2019м с определенными трудностями по доставке вьездных ворот из Сиэтла ко мне на участок. 1- тонна стали. Приехал п…р в пятницу доехал до драйвэя, не позвонил - адрес не нашел и уехал в порт в Джаксонвиле и разгрузил их. После того как я позвонил сначала продавцу, потом диспетчеру, привезли отдельным рейсом на бокстраке прямо к порогу. Я даже не расстроился. Ибо цена решала все: закажи я у местных я бы переплатил в 3 раза больше. Так чего расстраиваться?
Интернет провели за мой счет: да долго, да врали много, да не было комуникации между инженерами и кастомер сервисом. Потом нашел какие то телефоны каких то менеджеров и просто накалякал жалобу, на всех. Инженер с эстимейтом был у меня дома назавтра. Честно предупредил, что после эстимейта пройдет 8-12 недель, пока приедет контрактор(300м кабеля зарыть). Приехали зарыли, на следующий день подключили. Все проблемы были до ковида. Но я не представляю, как на хутор в Беларуси тянут кабель под гигабитный интернет ни тогда ни сейчас. И это все при том что мой английский в сравнении с вашим -0. Не испытываю никаких проблем. Допускаю, что мне легче чем вам, потому что я 5 лет работал в ОТК и искал недостатки в работе других людей, поверьте 100% людей - на своей работе либо действуют по инструкции, либо им наср@ть и на вас и на качество своей работы и к КОВИДу это не имеет никакого отношения; есть третий вариант, когда инструкции не созданы(малый бизнес) и каждый кулик в своем болоте творит “чудеса” , но это редкость. Не вижу никаких оснований, чтобы рвать нервы на все это. Казлов записывающих разговоры предупреждаю сразу, что мой атьитьюд очень тяжелый, потому что английский не мой родной язык и я не дам ни одного шанса им не оказать мне услугу. Аптекарям, когда косячат, в лоб задаю вопрос: Вы хотите меня/дочь убить? После этого сами звонят и сам все разруливают. Как то срабатывает. А мне больше и не надо.
Для начала, имхо, неплохо бы корону отремонтировать – походу жмет слишком.
Чуваки на линии поддержки не знают какой Вы человек по жизни (может супер замечательный), но такого поведение автоматом заносит Вас в категорию говнюков, которым не хочется помогать, даже если решение проблемы известно.
Я бы сказал даже “И”, а не “либо”:
“действуют по инструкции, и им наср@ть и на вас и на качество своей работы”
Ттт, за несколько лет не сталкивалась с таким количеством проблем.
Я просто принимаю правила игры и не трачу нервы.
Ресторан в другом городе по классификации уберитс - техподдержка это не вылечит. Забить болт, оставить где-нибудь ревью или тикет, если очень хочется.
UPS: так сразу и сделали бы адрес доставки в leasing office. Их логистика и “исчезающие в ночи” посылки пониманию не подлежат. Тут или ждать, или писать продавцу, пусть делают возврат денег.
T-mobile: если у них какой-то программный косяк, то техподдержка точно не решит. Тут или самим на реддите решение искать, или вырубить 5g, или менять оператора.
Кричать на саппорт - да ну нафиг, всё равно не поможет.
Но это моя позиция и я не агитирую.
Надо понизить ожидания, меньше нервничать и обзывать их дэбилами, и принять что они тут роботы и распиздяи. Шаг вправо, шаг влево и всё - у них ступор. У меня это заняло больше 3ех лет. Только недавно вот пришел Дзэн и осознание того, что я могу повлиять только на то на что я могу повлиять, а постоянно всем доказывать что они олени или ругаться просто надело. Это ни к чему не приводит и на это уходит много нервов.
Также нужно понизить свои риски:
я не брезгую делать credit card dispute если мой вопрос не решаем в течении пары дней или недели. Так же надо расплачиваться кредитками у которых процесс диспута реализован не на коленке …
я пользуюсь виртуальными картами от CapitalOne при покупках на все сайтах кроме амазона, которые позволят блокировать последующие транзакции в случае недобросовесных или тупых работников. Пару раз спасало
нужно искать те сервисы, которые более ли менее работают и с которыми можно “разговаривать” и “решать”. Этот поиск занимает время и требует жертв, но через год-два появится примерный список контор с которыми можно иметь дело. Например, я не куплю монитор/TV где либо еще кроме BestBuy, Amazon или Target, даже если это дороже на 10-30 долларов. Почему? Потому что мне мое время важнее этих самих 30 баксов. Я так попал с newegg и wallmart. Послал эти конторы в попу после этого. С амазоном обычно проблем с возвратом нет, хотя “в семье не без уродов” и один раз я очень сильно с ними поругался, вплоть до самоотколючения Прайма. С Best Buy/Target я заказы делаю только в магазин, где в наглую проверяю внешний вид товара, чем обычно забавляю местых сотрудников. Один раз это помогло, когда я покупал жене монитор для работы - он тупо был ударенным и я отказался от принятия товара.
К сожалению сервис тут плохим был всегда. С Ковидом он стал еще хуже. Но такова реальность. Серебрянной пули не существует.
з.ы. приходилось в этом году два раза летать турками в Украину. Каждый раз они косячили по черному. US customer support был бесползным. Решение оказалось простым - я просто звонил через скайп в украинскую службу поддержки в Киеве. Наши девочки на другом конце света все решали просто, феерично, быстро и профессионально.
Никогда и нигде не поможет.
А вот нормальное вежливое общение вполне помогает - они на всё заводят тикеты и они решают, куда его двигать, чтобы быстрее рассмотрели, или закинуть подальше с низким приоритетом.
Интересно про Беларусь прочитать было. У нас в Украине конечно попродвинутее с услугами в целом. Я как раз тоже работал в процессах и их оптимизации и у меня тоже поиск недостатков работа Поэтому и такая реакция что здесь процессы намного хуже. Почему это отдельная тема. Скажем в Украине сразу в компании поставят CRM и там будет четко видно кто что сказал. Здесь же в огромной компании типа AT&T норма что инженер не знает что сказал продавец а другой инженер не видит что решил первый инженер. И все хайпуют о внедрении автоматизации но элементарные процедуры отсутствуют. И как вишенка на торте это Executive Offices. Смотрите, я сам строил службу поддержки в банке. У нас был простой принцип что каждое обращение анализируется и есть механизмы эскалации и так далее. Мы понимали что клиент не должен искать какой-то мифический спецномер потому что он просто проголосует ногами и уйдет. А здесь создали Executive Office где реально можно получить реакцию и надают по шапке. То-есть создавая эту сущность бизнес как бы расписывается “наша базовая поддержка хреновая и мы ее улучшить не можем”. Это попытка создавать костыли вместо выстраивания процесса что меня вообще больше всего удивило.
А так самое частое что я вижу это разрыв между инструкцией и реальностью когда инструкция просто не предусмотрела что-то и пробиться через это невозможно. Вот написано у индуса что доставка работает в рамках города (наверняка он неверно прочел все же) и он тупо повторяет это. Но это и в Украине было. А вот коронный ответ “мы не можем передать вашу жалобу выше, нет такой возможности” это чаще всего я имено здесь слышу. Это значит что разработчик процесса либо очень самоуверен что не предусмотрел возможность эскалации либо у него изначально задача организовать посредственный клиент-сервис и игнорировать какой-то процент клиентов которым “не повезло”. Думаю именно в этом собака и зарыта. Компании слишком привыкли к своей позиции на рынке и слишком озабочены подрезанием затрат.
Дружище, у меня нету короны. Я начинаю так реагировать когда человек хотя бы один раз явно соврал или проявил явный непрофессионализм. Например если я четко знаю что-то а оно морозит глупость. Уже на этом этапе понятно что он безграмотный (что нормально для поддержки к сожалению) и остается только давить. И кстати именно помочь стараются обычно супервайзоры или специалисты не работающие в поддержке, вот эти почти всегда грамотные и доброжелательные. В поддержке рядовой сотрудник очень часто отвечает скриптами и при этом еще и ошибается. Им плевать, у них главное норматив выполнить. Что Вы чуть ниже и написали сами.
Здесь просто нет такой жадности если нужно удержать клиента, чаще дадут какой-то bonus/refund. Проблемы в процессах часто заливают деньгами. Что дешевле улучшить процесс они еще не поняли а ведь это классика и этому бизнес-тренеры из США весь мир учат.
О респект Leasing Office думаю был бы не в восторге если я их укажу получателем, это уже как бы наглость будет. Но в остальных случаях я одно не понимаю. Вы пишете что поддержка не может решить но в моем мире где я выстраивал работу клиентской поддержки это была прямая обязанность эскалировать проблему наверх. Условно говоря если наш софт плохо посчитал проценты то задача поддержки идентифицировать что есть такая вероятность и передать дальше наверх. Соответственно это крутейший канал рыночной обратной связи чтобы реально знать что не нравится клиентам а не только бесполезные опросы проводить. Этот канал помогает понять что не нравится, улучшить продукт и иметь конкурентное преимущество. А Вы пишете что здесь если клиенты орут “у вас проблема, настройте софт” то by design те кто настраивает софт никогда об этом не услышут. Бизнес с сознательно оборванной обратной связью это такой себе бизнес.
Совет хороший но сигары то хочетя вовремя получить Все пишете верно, к сожалению иногда обойти не удается. Вот завязан я допустим на какую-то службу доставки и ничего тут не поделаешь. Потому что торговец нормальный и выбора мало а у них вот такая доставка. Что интересно, если я дозваниваюсь в итоге до НЕподдержки, скажем до мастера участка в службе доставки или до бухгалтера на фирме то они очень приятные и деловые люди, всегда разбираются и стараются помочь. А вот поддержка это как броня. И мы же понимаем в чем дело да, это люди зачастую сидящие в другой стране с другой культурой и там текучка наверное ого-го.
Тоже летал и надо было решить вопрос с Delta. Дозвониться было вообще нереально никак. Авиакомпании посокращали людей год назад а теперь жалуются дружно что нельзя быстро набрать и обучить персонал.
НЕТ. Когда они действуют по инструкции, они делают свою работу хорошо. Я вел речь о тех кто не действует по инструкции, т.е - плохо. В механике все просто, если технологический процесс не будет соблюден, на выходе получится брак, то же самое и в кастомер сервис. Я ни раз от них слышал фразу, я это спаршиваю/делаю, потому что должен - и у меня нет и не было претензий к этим действиям/ вопросам.
Кстати, очень иногда зависит от конкретного специалиста на которого попадёшь.
У всех сотрудников мужниной конторы один год была проблема с налоговой: компания послала исправление в налоговую, оно до неё дошло, но инспекторы его не видели, т.к. оно было “in another department”. В итоге всем прилетела задолженность после аудита.
Народец начал звонить в irs, где нескольким человекам сказали дослать документы (письмо от компании, исправления, транскрипт из личного кабинета в налоговой, где было видно присланное исправление, и т.д.). И потом один балбес попадает на специалиста, который говорит: “О, я вижу Ваше исправление. Оно “пришло в другой отдел”, но я сейчас внесу поправки. У Вас всё в порядке, Вы нам ничего не должны”.
WTF?
Муж снова звонит в налоговую, опять попадает на тётю с ebonics, которая твердит ему, что она ничего не видит и говорит, что надо прислать ещё больше документов…
Гнев, торг, отчаяние, принятие… Муж собирает, отсылает документы в налоговую. Позже прилетает письмо, что мы всё равно должны денег.
Третий звонок в irs. Специалист - мужчина с идеальным выговором и немецкой фамиилией, говорит, что “Да, документы получили, но не успели обработать, поэтому Вам пришло письмо, но Вы не волнуйтесь, пока платить не надо. А что у Вас была за проблема? Исправление? Да, я его вижу, оно “в другом отделе”, сейчас я сделаю пометки для инспектора, он закроет Ваше дело. Вы нам ничего не должны”.
Вот, блин, чтоб на него сразу попасть было
), поэтому Ваш продвинутый подход не работает.