А видел ли кто сравнительно свежую статистику насколько IVR вообще имеет смысл? Для компаний имею в виду.
Опыт с Delta. Купил билет в Chase, жестко указал номер программы в Delta, поскольку полет был AirFrance KLM зашел через их программу на смартфоне и эти сволочи сами внесли в билет номер программы KLM, мили ушли не туда. А дальше начинается ад!
Три звонка в Chase, обещания клятвенные разобраться и ответить через неделю. Ложь. Никто не ответил спустя месяц. Поддержке Chase неуд.
Десятки обращений в Delta через их сайт, игнор всех запросов. Тупо игнор.
Связался с AirFrance и KLM, обе ответили и удалили мили со своей программы, дали подтверждение, сказали теперь проси Delta зачислить мили к себе. Сервис удовлетворительный.
Спустя почти месяц Delta на морозе. Сообщения на сайте игнорятся. Онлайн чат нужно ждать много часов, периодически подтверждая что я еще жду. Начал в 2 дня, человек ответил после полуночи…
Все ответы в чате беспомощные, советуют подавать форму на сайте. Статус прошлых форм внятно не обьясняют, советуют просто подать еще раз игноря мои жесткие вопросы «какой конкретно статус уже поданной заявки». Нагло врут что за неделю придет ответ. Не приходит.
Сегодня пришел ответ на одну из моих заявок. Ответ просто сверхнепрофессиональный. Во-первых номера заявки на которую отвечают нет вообще, непонятно на что отвечают. Ответа нет тоже!! Написано «ваш случай может подпадать под следующие правила» и список правил. Так что это значит? Вы мили зачисляете или нет? Ответа нет. Просто список правил без ответа. Не обоснование ответа правилами а именно правила без ответа. При этом правила непонятно о чем и под них любой билет подойдет настолько широкие. Уверен отвечал индус и экономил время на ответе. Уверен он также «внимательно» читал мой запрос где я точно обосновал свою позицию и приложил ответы KLM. Это животное просто не вникло в вопрос и даже забыло написать свое решение, тупо копипэйстнуло. Таких животных в поддержке все больше вижу по имэйлу стает. По телефону уровень поддержки всегда выше.
Пытаюсь звонить, “your wait time is less than two hours”
Это мили!! А если мне срочно рейс перенести надо? Delta вы в норме?
P.S. Кто объяснит почему почти все случаи в моей практике ответов когда видно что мой вопрос даже не читали а просто увидели какое-то слово в вопросе как keyword и копипэйстнули ответ не имеющий отношения к моему вопросу почти всегда подписаны индусскими именами? В почтовой поддержке работают одни индусы или у индусов неспособность читать и думать релевантен ли их ответ сути запроса? Ну реально бредовый ответ смотришь в подпись, Sanjeep какой-то/
Еще ноль бывает также. Тупо жмешь нолик постоянно. В половине случаев срабатывает.
Новенькая история из Apple, ребята превратились в тотальное г……
Начала накрываться их butterfly keyboard, отнес макбук в сервис ихний под обещание сделать за 3-5 дней. Просрали сроки. Обратите внимание, при приемке проинспектировали м составили акт Work Authorization где написано «Display: no problems”, у меня в почте он.
Через неделю звонок, не успел ответить слушаю голосовую почту «у вас проблема с дисплеем, мигает и засветка, будете платить около 600 плюс налог? Перезвоните». Ахреневаю ведь сдавал им без проблем с дисплеем что их же специалист подписал после личной инспекции.
Попытки дозвониться не помогают, IVR понимает что Repair и просит подождать, через ровно 5 мин сброс звонка. Так трахаюсь два часа с перерывами и ахреневаю. Дозвониться нереально. На email они не пишут, Apple а чо.
Пишем в чат, ругань с идиотом из поддержки не желающим ничего слышать, требование супервайзора, идиотские вопросы какая у вас временная зона и мой ор «сейчас звони подонок, сейчас!» и я трачу еще час с двумя старшими супервайзорами… очень сочувствуют но помочь не могут. Они не видят кейс а видит его только магазин. Дозвониться в магазин пробуют и как и я не могут, советуют мне туда… сходить? Ведущая ИТ компания в лице senior support advisor чтобы поговорить с их персоналом советует… сходить! Были б мои выгнал бы всех включая VP of Support сраной метлой. Абсолютный тотальный развал клиентского сервиса.
Звоню уже сам но я ж не зашоренный как их senior advisors и догадываюсь вместо repair орать роботу unhappy! Complaint! Соединяет сразу но с торговым залом. Им так в голову не пришло а точнее «не по скрипту».
Матом заставляю разбираться продавца, он бегая между залом и сервисом выясняет что макбук мой в их другой локации которая и прислала заметку о дисплее и магазин знает лишь то что уже озвучено. Спрашиваю что за поломка если инспекция ее не выявила при приемке. Не знает, не сказали им. Спрашиваю возможно ли что они сами повредили при перевозке в сервис. Не отрицает что возможно. Предлагает…. они напишут запрос в собственный сервис узнать что происходит и как это понимать и кто сломал если у меня ихний документ гдe «display: no problems”. На ответ говорит у тех 2 дня и ответ может быть отмазкой не информативной, это мне сотрудник Apple Store прямо говорит!!!
Пока этот треш требую привлечь store manager, ему передают записку и он так и не отзвонил.
Предложили как временную замену взять новый macbook air и потом после ремонта либо сдать либо trade in. Хорошо говорю, сегодня приду к вам может так и сделаю. Вечером пришел а Air у них только один в розовом цвете, остальных моделей нет во всем регионе. Когда мне бодро предлагали прийти об этом умолчали. Уроды.
Вечером пишу в чат пожаловаться на общий трэш и узнаю что по этому кейсу более поддержка не оказывается потому что им занимаются senior advisors и им только звонить. Это тем спрашиваю звонить кто сказал что они не видят данных и надо дозвониться в магазин и которые сами признают что тоже дозвониться не могут?! Занавес. Полный тотальный трэш за премиум цену.
Может завтра позвонить и сказать что я Тим Кук и всех уволить? Или позвонить в их HR сказать «я Кук, магазин уволен». С их хаосом могут и поверить!
P.S. Продавец в магазине лично не мог рассказать особенности новых моделей пытаясь спихнуть на Genius которые были заняты так что «приходи другой раз они расскажут чем air сейчас отличается от Pro». На вопрос о чипе M1 сказал что сам сейчас не пользуется маком! По сути сплавил меня.
P.P.S. Посоветовал в чате спецу поучиться поддержке у Амазона а тот мне отвечает «у меня их платиновая карта оч крутая». Говорю они карт не имеют а он мне говорит как это а Chase;)) спрашиваю а ты в курсе что я поддержку амазона а не чейса предлагаю, попробуй, сравни с собой на что он мне «а у меня с амазоном вообще нет проблем, не обращался в их поддержку. Воооот! Аж удивительно, у меня тоже с Амазоном все прекрасно. А с Apple вот как-то так.
Буквально на прошлой неделе отнес им в сервис Pro с такой же проблемой (но уже больше полутора лет она косячила). Обнаружили, что батарея ещё начала “вспухать”, поэтому обещали 10-15 бизнес дней из-за наземной доставки. В итоге, сделали всё за день. Отдал в четверг в 3 часа, получил в субботу в 10 утра. Ноут летал в Хьюстон.
Мне Тоже так обещали! А в итоге устроили цирк. Называется как повезет. Я сам в шоке от того как они в моем случае совершили кучу факапов подряд. Возможно виноват магазин. У них рейтинг 2.5 в Yelp но кто-то же должен уволить менеджера?
С Apple общаюсь через iMessage. Быстро отвечают 24/7. Год назад начали накрываться пару клавиш. Предложили прийти в магазин, где бесплатно поменяли минут за 15.
1 лайк
то же самое, еще меняю рэпрезэнтатив на “эйджент” и “кастомэр саппорт”… но некоторые сервисы приспособились, научились говорить гутбай после нескольких повторений 
Везучий… а мне завтра продолжать выяснения эх. iMessage не помогает с моим случаем, они видят деталей не больше чем я
Я год назад менял по гарантии XS Max с разбитым задним стеклом. Поехал в магазин, у них моей модели не было. Это был явный косяк, поскольку я назначал апойнтмент, а у них при этом не было прверки, есть ли в наличии нужный девайс. Заказал обмен онлайн, доставили через 2 дня.
Полгода назад была проблема со звуком в AirPods Pro. Пошел в магазин, там сделали за 10 минут, починили или просто заменили на новые, не знаю.
Вообще же, моя жена раньше любила повозмущаться сервисами, особенно медицинским биллингом. Но я ей замечал, что там низкие зарплаты, и если б все американцы были семи пядей во лбу, в сервисе на низких зарплатах сидели бы мы. Кажется, со временем она к этой мысли привыкла.
Некоторое падение уровня сервиса сейчас вполне ожидаемо, поскольку многим сидеть на пособии выгоднее, чем работать, и компании набирают персонал из того, что осталось.
Это как раз ожидаемо, суть темы даже. Но раньше Apple Store был чем-то особым, так задумывался. Брать людей не знающих ничего о маке и не имеющих мака это против философии которую заложили еще при Джобсе. Это же не просто магазины а имидж компании. У них долго была репутация лучших а теперь в моих глазах она каждый раз испаряется когда сталкиваюсь в реальности. При этом самомнение никуда не делось. Пойдут по пути других великих которые зазнались.
Не знаю, раньше не имел с ними дел. Вся эппловская техника, которой я пользовался, была очень надежной. Проблема с AirPods Pro – первая за лет пятнадцать моего опыта.
Они и есть реально очень надежные по сравнению с другими. Вся моя история подтверждает что их процессы рассчитаны на стандарт, чуть что выбьется и все, хаос. В этой стране так часто. Это условно Ок для Chevy но не ок для Bentley. Но их пафос и высокие требования к себе создают пафосом и ценами.
Есть у меня знакомый, который в былые времена занимал не последнюю должность в олигархической структуре и имел много денег.
Купил он как-то в Швейцарии пафосные часы. Цену не помню, но там только скидка по случаю распродажи была в несколько тысяч. Однако, гарантия была не очень длинная – всего года три или типа того. Но часы даже до конца гарантийного срока не дотянули.
И тут выяснилось, что в Америке их отремонтировать не могут, нужно отсылать на фирму в Швейцарию. Да еще и за свой счет. И в целом сервис был настолько дрянной, что мой знакомый был в шоке.
А вы говорите, Bentley…
И как, купил он потом еще одни часы этой марки ?
Сколько сталкивался с реально богатыми людьми они очень плохо реагируют на хреновый сервис если товар дорого стоит.
Конечно, у тех он больше не покупал.
Про себя я могу сказать – заранее готов к тому, что сервис нигде не будет идеальным, даже там, где дерут большие деньги.
В общем подошли к развязке эпопеи с Apple. Магазин проблему решил но решение по хотя пеня и устраивает полностью но ярко показало что процессов в компании нет.
С трудом им дозвонился (через супервайзора который должен был звонить сам но соединил м пропал с линии и так м не отзвонился) и магазин предложил дождаться пока компьютер вернется из сервиса с замены клавиатуры и… магазин получив его назад заменит дисплей бесплатно уже на месте. Я пытался понять почему если он уже на сервисе там не могут сделать все сразу но ответа не было. Походу магазину проще сделать так чем решать с сервисом. В итоге ноутбук слетал в Мэмфис, там поменяли одну деталь, вернулся назад в магазин который заказал другую деталь (еще сутки ожидания) и поменял ее уже сам. С точки зрения эффективности ремонтного процесса и логистики какой-то ад получается. И походу дело в дисфункциональной коммуникации внутри компании.
В тему ужасных процессов в overhyped big data cool techno disruptors интересный ролик про крыши-панели от Теслы:
- уже установленную панель 9 недель просто включали
- цены всегда в 2 раза больше эстимейта
- у человека глючит приложение и он не может неделями вызвать ремонтников потому что кроме как приложение это сделать невозможно.
Походу типичные хайтек компании это часто классный продукт но абсолютный трэш в процессах и поддержке.
Это ж надо такой материал и сам приплыл… Я про падение всех сервисов Фэйсбука сегодня. Только вчера писал что у техногигантов внутренние процессы зачастую ужасающего уровня. Конкретно про Фэйсбук знаю это еще и из первых уст. Я когда-то нанимался на работу в долине в одну компанию поддерживающую их инфраструктуру и они прямым текстом говорили что у них большие проблемы делать что-то серьезно потому что в ФБ искренне не понимают системной работы, как они сказали до сих пор дух стартапа и делать все на коленке. Меня тогда не взяли с формулировкой что мне сложно будет работать с контрагентами в ФБ потому что я не впишусь в их культуру 
Наверное слишком прямо называл вещи своими именами, не привыкшим к местной культуре еще был.
Так вот что сегодня пишет пресса (NYTimes, сори на техноиздания я не подписан)
Employees said they had trouble making calls from work-issued cellphones and receiving emails from people outside the company. Facebook’s internal communications platform, Workplace, was also taken out, leaving many unable to do their jobs. Some turned to other platforms to communicate, including LinkedIn and Zoom as well as Discord chat rooms.
Some Facebook employees who had returned to working in the office were also unable to enter buildings and conference rooms because their digital badges stopped working. Security engineers said they were hampered from assessing the outage because they could not get to server areas.
То-есть они не могут добраться к собственным офисам/серверам и связаться с собственными коллегами потому что у них все упало 
Феерично… А как же contingency plans? Как же заранее утвержденные альтернативные каналы связи с критическим персоналом (и заранее утвержденные перечни такого персонала вместе с планами кто что будет делать если что)? Как же механические способы проникнуть в офисы если система контроля ляжет? Ну да верно, это ж как Тесла, после ДТП все выключается включая управление замками дверей. О том как же предварительное тестирование изменений в сети и обкатка в песочнице не хочется даже и спрашивать, наверное не слышали (по анонимным сообщениям их инженеров это внутренний сбой скорее всего из-за ошибочной конфигурации, как они говорят так положить снаружи вряд ли возможно).
Если кому интересно посмеяться, возрождаю тему сразу тремя случаями. Это за одну неделю!
American Express
У меня была корпоркарта которую они умудрились открыть на Preferred name. Попытки поменять на Legal name стоили мне нескольких часов времени. Сначала мне утверждали что нужно ждать две недели пока обновится в системе. Потом начали утверждать что никакой заявки от меня и не было (то-есть типа когда просили подождать врали). Подал заявку еще раз и опять пусто. Через несколько часов бешеной ругани супервайзор разобралась и оказалось что они имеют уже три заявки но во всех есть мои документы а вот поле с именем не сохранилось (возможно потому что я менял first name не трогая last name, ну так я же просто избавлялся от preferred first name а не фамилию менял) поэтому заявки провисли и дальше каждый давал мне консультацию исходя из своей НЕспособности работать в их системе. Разобрались в итоге и поменяли вручную но несколько часов Карл, несколько часов дикой ругани в чатах и на телефоннах и непрерывного вранья в хаотичном порядке: “не видим заявку”, “не подавали заявку”, “видим но надо ждать 10 дней”.
Uber Eats
У меня есть ресторанчик который я люблю, до него примерно 10 минут ехать или 3 мили. Находится он в Los Angeles на границе с Santa Monica ну а заказываю из него доставку домой Santa Monica. Для тех кто не знает регион, Santa Monica это больше LA чем многие другие районы LA. Это часть West LA который примерно по сути как Manhattan. И западные районы LA намного и географически и по стилю жизни ближе к куче мелких городков рядом чем к East LA или скажем району порта. Но Uber упорно не дает сделать заказ потому что “далеко” (3 мили, аха). Pickup вообще не выдает этот ресторан в списке. Звонок в поддержку (телефона в программе нет, нашел через поисковик) и индус (кто же еще) мне после пыхтенья выдает то после чего я просто сполз со стула “Вы не можете заказать потому что Вы в другом городе, ресторан же в Los Angeles”! Я так и спрашиваю “ты чувак в США находишься?” он мне честно отвечает “нет я не в США!”. Я ему читаю лекцию что такое эти города и какое расстояние и предлагаю посмотреть на карту лично. Он в упор не понимает и твердить что у тебя чувак другой город. На вопрос почему нет pick up ответ такой же “ты не можешь заказать pick up в другой город!”. Я сполз со стула и спросил не может ли уважаемый представитель великой компании подать заявку в поддержку чтобы кто-то с интеллектом выше чем -500 посмотрел на карту и поправил. Он меня убеждает что это нереально потому что такой опции у него нет. Если он и сказал хоть слово правды в этом разговоре то именно в этом месте, слышать клиента и его feedback хай-тек компании точно возможности не предусматривают. Когда я позвонил менеджеру ресторана и поделился с ним историей слышали бы Вы его голос после слов “Uber Eats считает что Santa Monica это далеко от вашего адреса в LA потом что это другой город”. У человека просто отнялся дар речи. Вот до сих пор гадаем то ли индус нес отсебятину то ли в Uber реально все так грустно и они так настроили.
UPS
Товарищи требуют при доставке сигар личную подпись, все мои распечатки прикрепленные к двери с мольбами оставить (тоже под подпись) в leasing office упорно игнорили. Заказал у них на сайте доставку в их пункт. За день до доставки приходит письмо что доставка невозможна. Предлагают выбрать другой пункт. Без объяснения причин конечно же. Звонок в поддержку тихий ад. Первый представитель мне наврал что уплаченные за переадресацию деньги не вернут хотя услуга и не предоставлена если я в рабочее время не позвоню в их фин отдел! Угрозы chargeback и писем в прессу не помогли, непробиваемый. При этом врал что я могу отменить это через сайт. На мою просьбу повисеть на линии пока я сделаю это через сайт заявил что и так долго со мной говорит и всю свою работу он уже сделал. Угрозы уволить не помогли Естественно на сайте ничего отменить я не мог, там статус уже отменен. Но мне назад деньги нужны а он наврал что мне нужно отменить то что уже отменено или звонить в финотдел (что я ненавижу, я решаю дела одним звонком или зверею). Звоню второму представителю, тот дает совершено другую историю “деньги Вам вернутся автоматом не беспокойтесь а вот пакет извините, пакет ваш потерялся 4 дня назад, точно вижу”. Я спрашиваю “а что тогда значит текст в трэкинге что пакет сегодня утром прибыл в регион”. В ответ немая пауза “аааа да точно точно извините да я вижу значит он потерялся и… нашелся!” Я чуть не грохнулся с кресла авто. Называется позвони двум операторам и услышишь две разных лжи, кто где лжет понять решительно невозможно. На вопрос как мне и куда переадресовать пакет чтобы его получить опять ложь “оставьте дома записку кто может за вас расписаться”. Читаю идиотке лекцию что я уже так делал и по закону в нашем штате так нельзя. Она мне советует тогда переадресовать на их главный хаб за час езды от меня… “А другие пункты Вы тоже можете, они конечно поближе, но мы не гарантируем что они примут пакет, ведь они могут быть забиты. Но мы не знаем, можете попробовать. Правда деньги заплатите за каждую попытку.” Говорю в плане заплатите? Задумалась и сказала “ну да, не заплатите, мы не спишем если не получится”. Занавес. Завтра позвоню поставщику сигар и попрошу если они не хотят потерять клиентов послать на одно известное место UPS.
1 лайк