Интересно видеть как в банках крайне устарело ИТ. Вот кто может со знанием дела сказать какие более продвинуты в общей массе?
любовь запрашивать документы по почте и факсу, лично была ситуация когда в отделении не понимали как отправить документы на recon (похоже много архаичных систем электронной почты) (Chase)
упорно просят одни и те же документы при открытии очередной карты, что свидетельствует об отсутствии полноценной CRM на уровне кредитного подразделения (Citi, Chase)
при открытии счета онлайн выдает что тебе банк счет открыть не может! при звонке оказывается что очень даже может просто надо что-то донести в отделение, на вопрос почему бы не сделать внятное объяснение на сайте и вместо текста “мы не можем открыть Вам счет, сори” не сказать “мы не можем открыть Вам счет в онлайн, сори” у оператора из Executive Office ответ “ты что это ж программировать надо это ууууу непросто! мы бы сделали если б могли!” (Chase)
Сегодня новый пример от Amex. Бывает после формирования баланса по карте новых затрат уже нет и приходит какой-то credit от ихних offers, я честно плачу разницу (total balance как показано в меню платежа) чтобы вышло под ноль. На что банк тут же после платежа говорит что у меня остался remaining balance и его надо погасить чтобы не попасть на проценты (хотя я заплатил весь total balance под ноль). Поддержка в чате подтверждает и говорит “но Вы можете потом попросить и мы Вам переплату вернем”. То-есть суть в том что ты платишь им изначально лишние деньги которые они тебе потом точно эту же сумму могут вернуть если попросишь. Что эта система дает кроме путаницы и лишних вопросов в поддержку в упор не понимаю. Тоже наверное система писалась когда бонусов не было и как заложили 20 лет назад так и работает.
Возникает вопрос почему так? У банков многомиллиардные бюджеты на ИТ а описанные вещи достаточно простые в реализации и реализованы даже у небольших компаний часто с абсолютно несоизмеримыми бюджетами. Тот же Chase внедрив новый дизайн сайта долго вешал в системе сообщений предупреждение “тут пока старый дизайн сори, доделаем позже”. Позор. При входе в их систему вываливается 3-5 рекламных предложений абсолютно мне не нужных и я их крестиками закрываю но при следующем входе вываливаются ТОЧНО ТЕ ЖЕ. Может я особенный но для меня это учит клиента к тому что все те предложения 100 раз прочитаны и не релевантны и я их просто перестану читать воообще, было бы одно в неделю и новое читал бы а 5 каждый день от которых вчера отказался естественно в этот раздел уже не заглядываешь.
Почему крупнейшие банки имеют такое угробищное ИТ на всех этапах при их бюджетах? Может кто может поделиться инсайдом И есть ли конторы где все по другому? Думал техностартапы лучше, но у них часто прекрасный фронт, но минимум функций и полуручной бэк или вообще бэк это та же старая финансовая контора на подхвате (особенность модели роста стартапов когда нужно быстро взять рынок).
Всё достаточно просто - большой корабль, давно плывёт и латать и достраивать его приходится на плаву. Никто и никогда не будет строить новый, не хватит никаких бюджетов ни у кого.
А все эти мелкие стартапы и прочие лодочки - с ними гораздо проще. Собрали из палок, красиво покрасили и вроде плывёт. Иногда неплохо плывёт и выглядит симпатично. А если и потонет, пофигу, попросим денег у инвесторов на новую лодку. Тут ведь даже больше ценится инвестор, который уже имел неудачный опыт. Больше дадут
Добавлю ещё немного, раз уж выходной. Многое упирается в приоритеты. Приоритет банка - зарабатывать деньги. Судя по всему, деньги зарабатываются неплохо, даже со всеми этими “косяками”. Мы же вот с вами не топнули ножкой и не закрыли свои счета в Chase и не ушли насовсем со всеми деньгами. Значит продолжаем приносить банку деньги, даже бурча тут на форуме.
Я уверен у Chase и Амекса висит тысячи внутренних тикетов, который сильно улучшили бы наш опыт общения с этими банками. Но отработка и закрытие каждого такого тикета - это потраченные деньги на рабочее время кучи сотрудников: менеджеров проектов, программистов, тестировщиков, обновление документации, обучение персонала, решение проблем, привнесённых решением предыдущих проблем.
Как много людей на полном серьёзе пожаловались в Chase на повторные сообщения при логине? Ну кроме как на этом форуме. Это значит одно - никто не будет этого решать, ибо никому не надо, кроме парочки гиков с форума
Про стартапы в целом согласен но в последнее время банки любят кричать про Agile и модульную разработку когда не плотно завязанные на ядро функции делаются быстро и недорого. В моем примере таких функций большинство. Ну может начисление процентов там лучше не трогать а вот довести до ума какие-то мелочи явно с ядром не связанные… Здесь можно быстро и недорого.
Знаете что смешно, так же мыслили многие пока их не вышибли молодые и энергичные. Я тоже сидел на Nokia пока Apple их не вышиб с рынка. Какая печаль, какая печаль. Если руководство бегемотов себе красиво себе оправдало что деньги все равно идут решить что-то слишком сложно и не окупится они могут в какой-то прекрасный день очень удивиться.
А что в Chase легко пожаловаться? Я скажу так, на форуме цель чтобы узнать может есть какие-то реально технологичные банки из лидеров чтобы быть в курсе. Жалуясь на форуме можно узнать что-то полезное и просто приятно провести время.
Жалуясь же в крупную контору… у меня все они давно создали ощущение абсолютной тотальной железной (как говорил персонаж фильма “БРОНЯ”) гарантии что твоя жалоба не будет услышана, глюк не будет исправлен, даже секундная правка на уровне кода никогда не будет внесена и тот кто мог бы ее сделать никогда о твоей жалобе не узнает. Я абсолютно уверен что в крупных компаниях весь механизм обратной связи построен так чтобы ничего не услышать. И то что этот глюк с рекламой не решается столько сколько я клиент этого банка только убеждает в этом. В крупных конторах весь механизм обратной связи сделан на от…сь чтобы ты отстал. Они не клиента слушают а маркетинговые исследования и консультантов.
А Вам не кажется что дело еще в рынке? Вот я имею типа премиум карты а сервис по ним не сильно отличается. Скорее от банка зависит. В Discover по бесплатной карте и чат есть и вообще сервис приятнее чем у Chase по премиум продуктам. Наверное для супер ВИПов лучше.
Я заметил в этой стране часто нет ниши среднего класса. Есть типовый дерьмовый сервис для всех и премиум для очень узкой прослойки за очень дорого. Среднего может и не быть. Вот как спортзалы, или грязные забитые крупные сети по 25-35 в месяц или Equinox от 250. Недавно искал в западном LA себе зал среднего класса, нашел с большим трудом один за 60 (а это ведь очень богатый регион). И народ на форумах тоже жалуется что среднее предложение отсутствует. Все пишут что готовы платить и 50 и 100 лишь бы раздевалки не были грязными и без толп но им говорят “нет, или 25 и получай что дают или в 10 раз больше за самый премиум”.
У меня был длинный контракт с одной из крупнейших корпораций в мире. (не с банком)
ИТ НЕ угробищное. Дело не в бюджетах. Просто, чем крупнее компания, тем больше требований, и тем медленнее все движется. Во многом за счет объективных причин. Но и внутренняя инертность и бюрократия тоже добавляют.
Вот я с трудом такой нашел здесь 60 на одного но нет бассейна и сауны. Рейтинг прекрасный, народ очень хвалит. Но один на богатейший регион. А типовое у нас LA Fitness за 35 (кто знает как легко будет платить 25) где конечно есть сауна и иногда бассейн но туда ходят кто попало и раздевалка завалена грязными носками выброшенными, бумажными полотенцам и просто противно. Оборудование часто не работает, могут долго чинить вентиляцию (зато обвешались плакатами про маски). Вот средний класс у нас и не знает куда идти
В крупном бизнесе это не так.
Вот представь. В компании происходит некое изменение, которое может затронуть некоторые Business Critical Applications. В маленькой компании этих аппс пару десятков. А а у нас их было 8000+
Даже если 2-3% перестанут работать - это уже э биг дил.
Я работал в такой. Приложения есть которые боятся трогать по этой причине но многие никак не связаны. Обычно достаточно точно определяли что на что влияет.
Именно. Там проворачивается огромный объем работы и идет постоянный мониторинг пользовательского фидбека. В первую очередь устраняются неудобства и косяки, которые мешают большому количеству клиентов. У меня ни к Чейзу, ни к Амексу больших претензий нет.
Если пользуешься несколькими конкурирующими сервисами, есть возможость сравнить.
Например, у меня, кроме Чейза, есть счет еще в одном банке. Чейз внедрил опцию онлайн-депозита несколько лет назад, и работает она без проблем.
Другой мой банк внедрил эту опцию позже, и она до сих пор глючная: фото чеков они обрабатывают какой-то программой, которая не всегда дает четкую картинку, и чеки не принимаются.
P.s. Запрос документов при открытии очередной карты - для меня загадка. Не помню, чтоб у меня что-то спрашивали, а карт я в былые годы открывал много. Последний раз открыл карту в прошлом году, эппловскую. В сервисной зоне при хайвее брал какую-то пиццу и обнаружил, что оставил бумажник в машине. Лень было за ним идти, открыл карту, стоя у кассы, и тут же заплатил. А потом во избежание подобных казусов включил Wallet, которым до того не пользовался.
Ну так а чего хотели? Многие банковские системы до сих пор написаны на COBOL. При этом это мёртвый язык - он не используется больше нигде. В США ориентировочно 20 тыс. специалистов знающих этот язык. И дальше будет только хуже. А переписать всё на C++ это долго, дорого и обернётся всё интеграционным адом.
Так уж прям нигде? Вспоминается история с первыми стимулус чеками, когда срочно искали программистов на каболе…
(Норм язык кстати, ничего сложного, Е5-6 программист может его освоить за недельку)
Вы даже не представляете, насколько он, этот Кобол, широко используется в говернменте. Там все ещё много систем на мэйнфрейме. Переписываем потихонечку. Никакого ада не наблюдается.
Вот Вас в США приучили что ужасающее может быть Ок ,)) На их фоне конечноо то что я описываю в Chase уже “хорошо”. Нас в Украине разбаловали технологичные банки. Украинский монобанк, российский Тинькоф это вообще другой уровень.
Одна и та же причина везде - грин карта. Только в анкете видят сразу ступор. Или посылают отказ (по звонку говорят что не отказ но нужно прислать грин кары фото) или самые продвинутые прямо просят прислать (обычно сообщая “с вами свяжутся” и через недельки две приходит запрос по бумажной почте, но можно сразу позвонить и узнать сразу, тоже гениальный стиль местных банков неспособность выдавать больше одного шаблона ответа на сайте и в e-mail). Так вот и в Chase и в Citi при открытии второй карты тупо не помнят что я им уже присылал на первую.
Chase открывал ранее счет когда я носил в отделение на карту сказали “не видим, шлите еще раз” и был цирк с отделением не знающим как прислать. Через месяц открываю еще одну карту и тоже “пришлите” на что я тыкаю “вот же слал” и она порывшись пару минут говорит “нашла”. В украинском банке я знаю просто лично после такого ответственный за CRM бы получил по полной программе что оператор сразу не видит и требует у клиента дослать то что у них есть.
В Citi тоже насмешили. Вторая карта через два года “шлите грин карту”. Как слать? По бумажной почте или факсу. Я в осадке спрашиваю а как-то быстрее можно? “Можно, я вам e-mail надиктую”. То-есть этот вариант даже не называю пока прямо не спросишь. Диктует, я ввожу в почтовый клиент и сразу вижу что им уже слал. У меня же обычный Mail для iOS а не сверхпродвинутая CRM. Сразу вижу что слал им два года назад и в письме грин карта и номер заявки. Так и говорю что слал уже вам такого-то числа на тот же адрес и заявки номер такой-то. Может посмотрите. Абсолютный взрыв мозга там и ступор “пришлите еще раз”. Ну мне не жалко сделать forward изменив в теме письма номер заявки. Но убогость же…
Я же понимаю что это значит у них нет здесь единого профайла клиента, все разбросано по заявкам на продукты. По сути не клиентоцентричная а продуктоцентричная модель в базах. Получая информацию не сводят в единый профайл. В Украине когда банки это выстраивали такое считалось недопустимым, такой подход очень неправильный с точки зрения маркетинга. Банк должен иметь единую сведенную информацию о клиенте чтобы лучше знать его. Это для конкуренции важно.
Не, здесь бегемоты слишком расслабились, разбалованы публикой нетребвательной.
Cо страховыми у меня та же загвоздка… шлешь документы, как в черную дыру. И в аккаунт загружаешь, и по email, и по факсу (по факсу, Карл! и это что б быстрее, как они говорят и это я плачу, по 20-30 $ каждый раз). И находят они эти документы после стотыщпятьсотого раза “а вы посмотрите внимательнее!”
Беда, прям… мы да, разбалованы сервисом. В Украине Приват, Монобанк - удобнейшие программы! В страховой оближут, кофе подадут, домой приедут - только купи! А тут… беда, прям.
Это для меня большая новость, так как до получения гражданства я имел кредитных карт штук 20 и ни разу ничего не посылал, кроме заполненной формы. В начале 2000-х я посылал формы почтой, потом стал заполнять в интернете. И я ничего не просил, эмитенты сами засыпали меня предложениями кредиток.
Возможно, правила ужесточились после кризиса 2008 года, но в таком случае имеет место не технологическая отсталость, а процедурный регламент.
В США много разных архаичных технологий, которые используются до сих пор. Плюс сами американцы довольно консервативны, готовы продолжать пользоваться неудобным старьем, когда новая технология уже давно внедрена.
Ну, дык! Одно дело – строить систему с нуля, имея с гулькин нос клиентов, но совсем другое дело – волочить столетнюю историю слияний, поглощений, разделений и банкротств со всеми базами данных.
Украинский монобанк, российский Тинькоф это – да, другой уровень, – детского сада.
Я уверен, что в Украине и России многие вещи, которыми оперируют американские банки, до сих пор не прописаны законодательно. Не построены. Все эти 401К, 529, смешанные формы собственности, наследования, управления, повальное владение ценными бумагами и прочее, you name it. Причем, всё это раскинуто на весь мир, в каждой стране с поправкой на местные законы, международные транзакции и т.д., с локализацией интерфейсов.
Можно без всяких шуток сказать, что там, где Украинский монобанк и российский Тинькоф учились, американцы преподавали, причем – азы.
И есть ли конторы где все по другому? Думал техностартапы лучше, но у них часто прекрасный фронт, но минимум функций и полуручной бэк или вообще бэк это та же старая финансовая контора на подхвате (особенность модели роста стартапов когда нужно быстро взять рынок).