Наша история адаптации: 1989-2011

Говорим про нас в Америке.
1241

Если продолжить тему о том как агенты манипулируют размерами примиума, то я помню такой эпизод. Моя коллега по дистрикту, китаяночка Джекки, попросила как-то ей помочь с коммерческим полисом – она об этом ничего не знала. Мы дружили - ходили на одни и те же митинги, я ее все время возил на удаленные мероприятия, поскольку Джекки панически боялась водить автомобиль, хоть и водила, конечно, по необходимости. Я все думал сколько ей лет? Скажут двадцать восемь – не станешь спорить. Скажут 42 – тоже годится. Оказалось потом, что 46. Молодец.

У нее такая ситуация, что нужно застраховать магазин на случай получени травмы на производстве. Есть такой обязательный для бизнесов вид страхования – Workers Compensation. Нам на эту тему еще предстоит более подробный разговор, поэтому я сейчас ограничусь только тем, что примиум там вычисляется как процент от заработной платы сотрудников. Каждая профессия имеет свой риск и свой ценник, свой процент от зарплаты наемных работников.

Если бы не заковыристая система скидок за самые разные параметры бизнеса, то примиум можно было бы вычислять на обычном калькуляторе. Сел я с ней за компьютер, для чего приехал в ее офис, благо недалеко. Почему приехал – потому, что хотел Джекки однажды этому научить, чтобы не заниматься каждый раз ее клиентами. Дело нехитрое.

Ввожу данные в поля на одном экране, потом переходим мы на другой экран, и, наконец, выскакивает итоговый примиум размером в 2200 долларов в год. Джекки недовольно качает головой – нет Майкл, так не годится. Он сейчас платит четыре с половиной тысячи. Если мы ему сделаем ровно четыре, то он будет очень доволен.

Я такого оборота не ожидал. Там и комиссионных-то всего восемь процентов, то есть, с его лишней тысячи ей восемьдесят долларов, не миллион.

  • Послушай, говорю я ей, ты же видела, что это процент от зарплаты. Мы при всем желании ему ничего накрутить не сможем.
  • Ладно, говорит она – но я видела, что ты ему скидки набросал в корзину
  • Так ему положены эти скидки, я лишнего не давал
  • Это ты, такой умный, знаешь, что положены. А я дура и не знаю, убирай скидки.

Как-то мне стало даже обидно. Вместо того, чтобы порадоваться, что мы ее клинта так классно упаковали, она хочет с него лишних денег взять. Убрали все скидки. Вышла цена в 2800 и Джекки немного успокоилась, хотя видно было, что ей несовершенство системы не нравится. Конечно, будь это страховка на автомобиль, она бы легко упятерила цену, при желании. Там возможности для маневра воистину безграничны.

58 лайков
1242

Михаил, вы просто кладезь ответов на мучающие меня вопросы. Мне очень понравилось ваше выражение «sales by education”. Если вы не против, я его буду использовать в своих материалах. Потому что это как раз тот принцип, который я также считаю основным. Для меня даже дело не в том, чтобы продать что-то, а чтобы помочь человеку разобраться в интересующих его вопросах. А получить мнение эксперта очень тяжело. Особенно в России, потому что «никто ничего не знает». Бизнесы заточены таким образом, что клиенты могут прорваться лишь до колл-центров, в которых сидят 20 летние мальчики и девочки, отренированные произносить скрипт и ни слова больше. Реальной помощи от них не получить. Поэтому вот это вот ваше “sales by education” от эксперта, это на вес золота на рынке.

4 лайка
1243

Значит получается , что она практически ничего не поимев просто увеличивает сумму страховки. Зачем ей это? заранее извиняюсь если глупость спросил, просто хочется понять .

1 лайк
1244

Это не мое. Это классика жанра.

1 лайк
1245

Это принцип жизни. Тут копеечка, там копеечка. Кому ничего, а с миру по нитке - рубашечка получается. Клиент заплатит лишних 600 долларов. Ей с этого 48 долларов в год.

Проблема только в том, что если не я, то другой, такой как я, у нее этого клиента скоро заберет лучшей ценой вместе с машинами и домами. Невозможно строить долгоиграющий бизнес на манипуляции, сокрытии, обмане. Если ты как агент не радуешься тому, что смог предложить клиенту цену максимально хорошую, то ты просто не должен быть в этом бизнесе. Найди что-то, где ты радуешься доброму делу а не крысятничаешь.

82 лайка
1246

жаль, что так мало встречается людей, так мыслящих и делающих!

7 лайков
1247

А как страховые компании относятся к агентам-крысам?

С одной стороны, в краткосрочном плане, для страховой компании это выгодно. С другой стороны, в долгосрочном плане, это приводит к потере репутации компании и оттоку клиентов.

Есть ли у компаний какой-то внутренний аудит своих агентов для выявления обмана клиентов или какая-то “горячая линия” для экспресс-проверки страхового контракта, куда клиент может обратиться, если подозревает, что с него берут лишнее?

Или лучше всего, заключив контракт, сразу же начать искать более выгодные условия у других агентов, попутно занимаясь [self-education by immersing] самообразованием через погружение?

1 лайк
1248

Страхование в принципиальном плане не отличается от медицины, инвестиций, или купли-продажи недвижимости. Надо иметь своего специалиста. Если уже люди имеют своего парикмахера или водопроводчика, то есть, специалиста, которому они доверяют, то чтоже о страховании говорить.

Цена, как я уже сказал выше, в страховании не единственный фактор, влиящий на выбор агента. По статистике, выявленной в опросах, стоимость полиса идет на пятом месте по важности. Поэтому, те, кто как зомби смотрят на цену и только на цену теряют очень много - с ними не станет работать хороший специалист, потому, что лучшая цена никогда не приходит от одной и той же компании - это величина переменная. А зарабатывать на клиенте в страховой индустрии агент начинает через 13 месяцев, согласно той информации, которую я прочел однажды. Тот, кто скачет постоянно, убыточен, с ним нельзя иметь дело. И реферралс с него тоже нет - он не ценит чужой труд, сервис. А сервис и есть главное, что дает агент. Поэтому, если тебе сервис не нужен - страхуйся сам в онлайне.

41 лайк
1249

При покупке практически любого товара (скажем, пылесоса) есть довольно простой способ выбора. Выбрав пылесос-1, расспрашиваем продавца о его достоинствах. Затем спрашиваем: “А пылесос-2, который на надцать процентов дороже - он дороже потому что лучше, да?” - (Как правило, ответ увердительный) - “Расскажите, чем именно он лучше?” В результате получается информация о недостатках пылесоса-1 и достоинствах пылесоса-2. Насколько я понимаю, в страховании он тоже применим. Конечно, при условии, что продавец знает свой товар, а покупатель может его хотя бы понять.

И вот такой практический вопрос по страхованию. Вы сказали, что несколько страховок у одной компании могут дать существенные скидки, приведя в пример страховку дома и машины. Без автостраховки никуда, но вот дома-то у у вновь прибывшего, как правило, нет. А вот здоровье таки есть (надеюсь :slight_smile: ), и его в принципе нужно страховать, чтобы не писать потом на форуме “Выставили счет из клиники на 13 тысяч, как быть?” (реальная тема, увидел при посике по форуму). Причем, как я понял из той темы, даже очень небольшая сумма в пару десятков долларов в месяц уже позволила бы сократить счет процентов на 80.

Т.е. у нового переселенца первыми страховками будут скорее машина и здоровье, чем машина и дом или жизнь. Вопрос в следующем: медицинским страхованием занимаются те же компании, что страхуют и все остальное? И есть ли агенты, которые подбирают своим клиентам эти две страховки? Или стархование здоровья - это отдельный вид, который с другими не пересекается?

15 лайков
1250

Михаил, читаю Вашу историю просто на одном дыхании и что самое интересное, нахожу ответы на вопросы, а кое где сходство некоторых ситуаций! Понравилось например, где Вы писали о своей жене, она у Вас “близнецы”, так вот я тоже, как говорится-теже))) И да, действительно идеи всегда фонтанируют! А вот чем заниматься в “новой” жизни, не знаю! Хотя мы пока проживаем на Украине, но надежды не теряем! некоторое время назад, Вы мне помогли систематизировать мои мысли и направили их в полезное для меня русло, но все же, я не до конца понимаю, чем бы могла заниматься?
С удовольствием буду продолжать изучать Вашу историю и дальше!!! Спасибо за подробности, во многом помогающие понять что к чему!

1251

На форуме есть целый раздел по страхованию. Тут мы при всем желании не сможем углубиться в эту тематику.

1252

Значит Вы на верном пути. Если бы Вы сказали, что точно все знаете, то можно было бы забеспокоиться. А так - все в порядке:flo:

26 лайков
1253

Вопросы был не о том, как заключить контракт подешевле, а как не переплачивать за хороший, в принципе, сервис. И на чьей стороне в случае переплаты находится страховая компания…

1254

Если ты очень хочешь чтобы что-то произошло поскорее, то время застывает и кажется, что до желанного события проходит целая вечность. Некоторые за те 2-3 недели, которые у них занимает найти очередную работу, умирают и воскресают пятьдесят раз – с каждым телефонным звонком или с каждым сообщением от рекрутера в электронной почте.

С раскруткой бизнеса происходит та же история. Никто тебе не говорил никогда, что если разослать 100 сообщений по знакомым со словами – приходите ко мне страховаться, то пятьдесят придут страховаться на этой неделе, а остальные на следующей. Но хочется именно такого. А с чего они к тебе придут, если ты в этом новом для себя бизнесе ничего вообще не понимаешь? Ты сам-то к новичку пойдешь? Разве что, это очень близкий человек и его надо просто поддержать. Но, одно дело, когда близкий человек открыл пирожковую и ты у него взял на десятку пирожков. И совсем другое, когда нужно купить дом, полечить зуб, или застраховать все, что накоплено за 20 лет.

Мне потом многие говорили, что Михаилу-то что бизнес стартовать. Он знает пару тысяч человек, трубку снял и вперед. Это только кажется так, что легко и просто. То есть, конечно, рано или поздно тот факт, что имя на слуху, статьи в газетах, сработает и даст отдачу. Но не сразу, ой, не сразу. Кроме того, контракт страхования заключается либо на 6 месяцев (автомобиль), либо на год (дом, бизнес). Переходить посредине срока мало кто хочет – это не самое лучшее время. Вот, когда контракт подходит к концу и нужно его возобновлять, тогда у многих начинается поиск альтернативы. Поиск этот, как правило, не идет дальше лучшей цены.

51 лайк
1255

На почве цены некоторые агенты делают такие вещи, за которые просто выгоняют. В соседнем дистрикте был опытный агент, китаец. Он получал в год 300 тысяч в комиссионных. Это не все можно забрать домой – надо платить за офис, зарплату сотрудникам, всевозможные расходы на рекламу, страховки, и проч. Но, для страхового агента на нашей местности – это очень раскрученный был господин. Во время проверки у него из файлов, хранящихся в офисе, извлекли 43 копии одного и того же китайского диплома о высшем образовании, который он копировал и подкладывал разным клиентам, чтобы дать им 15%-ю скидку на высшее образование. Выгнали мужика за мошенничество.

Агент знает какие поля в заполняемой им форме влияют на размер примиума. Более того, он знает какие поля проверяются и какие нет. Например, количество наезжаемых автомобилем миль. Или кто ездит на какой машине в семье. Есть дорогие-дешевые в страховании машины. Но, есть и дорогие-дешевые в страховании водители. Если в семье есть 17-летний паренек с двумя авариями на новой Феррари, то мы имеем и водителя дорого и машину тоже дорогую. А если его пятидесятилетний папа ездит безаварийно на двадцатилетней Тойоте Королле, и водитель и машина будут дешевыми.

Что делает агент, если есть возможность такая, конечно. Он прописывает безаварийного папу на дорогую машину, а аварийного мальчика на грошевую. В сумме заметно дешевле. А по законам штата любой человек в семье покрыт на любой машине. Так что, ездить они могут как им удобно, а цена меньше. Пока агент мудрит над ценой большинство его клиентов не имеют ни малейшего понятия как и что он там делает. Их интересует сумма в графе TOTAL.

Типичный пример мелкого жульничества в страховании автомобиля – манипуляция с адресом проживания. В Сан Франциско, например, страховка на тот же самый автомобиль с тем же самым водителем будет стоить легко процентов на 70 выше, чем в Пало Алто или Купертино – такая статистика клеймов. Человек, живущий в Сан Франциско, приходит к страховому агенту, и выясняется, что ему дорого. Агент и спрашивает – а нет ли у Вас друзей или родственников в Купертино? А где есть? Соответственно, цена идет вниз. А теперь представьте, что эти друзья застрахованы в той-же компании и у них есть дом, и кто-то в семье инженер. Тогда страховка этого автомобиля уже не просто в силу географических различий стоит дешевле, но она кроме того снижается на 15% из-за наличия дома, и еше на 15% из-за профессии одного из живущих там людей.

Иногда не только агент такое предлагает, но и сам клиент этого буквально требует. Он абсолютно уверен, что агент обязан делать махинации в его пользу. Это распространено в этнических общинах. Русский клиент ожидает, что русский страховщик намудрит в его страховке, врач не возьмет копеймент, риалтор отстегнет от комиссионных. У меня знакомый работает кардиологом в Нью Йорке. Рассказывает, что русские пенсионеры спрашивают что им врач даст если они к нему придут. В одном офисе дают курицу, в другом гречку. А что дают у Вас?

Другой способ побороться с ценой – снижать покрытия. Закон требует, чтобы было минимальное покрытие, смехотворное, по нашим временам. Но, даже это микроскопическое покрытие очень многие не стали бы брать, дай им государство такую возможность. Даже с законом временами процент водителей вообще без страховки доходит до 30 процентов в некоторых регионах страны.

Если минимальное покрытие в сумме 15 тысяч на человека и 30 тысяч на всех одновременно пострадавших удесятерить до 150/300 тысяч, то цена полиса не вырастет в десять раза. Она и в два раза, скорее всего, не вырастет. Это объясняется тем, что подавляющее большинство клеймов невелики.

Еще одного агента, к слову сказать, тоже мощного, с большим раскрученным бизнесом, на моих глазах выгнали за то, что он свой собственный автомобильный полис задним числом восстановил. Полис кончился, допустим, 5-го декабря. Он не заметил, просрочил платеж, и ему полис отменили. Нет страховки больше. А через пару дней он в аварию попал тысяч на пять-шесть. Глядь – нет страховки-то. Он ее задним числом и восстановил, примиум просроченный заплатил, конечно. И агенты частенько это делают для проспавших сроки платежей клиентов, но не тогда, когда есть клейм. Он, если называть вещи своими именами, украл у страховой компании несколько тысяч.

59 лайков
1256

Агента хорошего надо иметь. А он уже разберется.

Все, что по закону Вам положено - получите обратно. Если была ошибка агента, а это сплошь и рядом имеет место, то ее исправят без базара, извинятся.

Страховой компании переплаты не нужны. Но идеальных агентов нет, все ошибаются. Ошибся, исправили, пошли дальше.

39 лайков
1257

Большинство русских страховых агентов вообще никакой рекламы в местных русских газетах не дают. Тому есть много причин и я, как бывший рекламодатель, о них знаю не по наслышке. Во-первых, как мы уже знаем, через 2-3 года агент уже настолько завален новым бизнесом, что ему нет смысла платить за рекламу – это просто финансово не имеет смысла. Я все отменил через два года после начала нашего агентства, в котором было к тому времени 6 человек и телефон не отдыхал вообще на всех пяти страховых линиях.

Но, поначалу–то ничего это не было, и я поместил объявления в пару-тройку газет, которые полностью покрывают все русскоязычное население Силиконовой Долины. И тут мы имеем еще одно соображение почему не нужно этого делать. Во-вторых, русские газеты читают люди, у которых нет денег на то, чтобы адекватно страховаться. Это либо пенсионеры, либо относительные новички, не владеющие английским, и, соответственно, совершенно безденежные. Они уже платят что-то близкое к нулю за свою одностороннюю минимальную страховку, на автомобиль, который и 10 лет назад уже никто бы чинить не стал. Но, они хотят сэкономить и могут часами трепать нервы тому, кто станет с ними разговаривать. Кроме того, им скучно, хочется поговорить, о внуках рассказать, посплетничать. Еще им часто нужна помощь при взятии автомобиля в рент, в магазине, других местах, где надо говорить по-английски. И они звонят Вам, поскольку Вы их не посылаете подальше. Точнее, они будут Вам звонить, пока Вы начнете их посылать. Это беспредельщики. Сами они не остановятся.

Есть такие русские клиенты, которые потребляют чудовищное количество твоего времени. Они звонят через день и по часу. И это обязательно будут такие, которые за год приносят 30-40 долларов в комиссионных. Но за эту сумму они хотят поговорить так, как будто платят 30-40 долларов в час. Я спросил старину Фроима не донимает ли его кто-то таким манером. Он закивал головой:
– конечно Майкл. Есть такие тоже.

  • И как же ты с этим борешься?
  • Очень просто. Как только такой человек позвонит, я ему радостно кричу «как хорошо, что ты наконец позвонил – мы должны немедленно сесть и поговорить о life insurance»
  • И что? Помогает?
  • Ты не представляешь, они вообще никогда больше не звонят.

Надо сказать, что Фроим был очень прав. К человеку, который радостно предлагает купить life insurance относятся как к прокаженному и разговаривть с ним даже самые разговорчивые не хотят.

73 лайка
1258

Никакой особой конкуренции между агентами, которые уже стоят более-менее крепко в бизнесе нет. Новички думают, некоторые, что они со всеми сразу конкурируют, но это только в их голове происходит и то, не очень долго.

Великая сила страхового агентства или брокерства как возможности для построения своего собственного бизнеса сотоит именно в том, что хватает на всех. Во всяком случае, в густонаселенных местах, к числу которых мы с легкостью можем отнести Силиконовую Долину, где мне довелось строить агентство, а потом и брокерство.

Я видел кеак быстро взлетали и выходили на серьезную орбиту люди с опытом работы в этой индустрии. Бывает, что дистрикт менеджер начнет свое агентство, перейдя от теории к практики. А бывает из другого штата агент на новое место переезжает и начинает с нуля. Есть и такие, что работали на кого-то по найму, освоились в бизнесе и решили начать свое дело. Все эти люди не только не совершают тех ошибок, которым неизбежно подвержены новички, но они еще и растут в бизнесе с невероятной скоростью.

Допустим, человек не хочет завязываться на найм помощников, а предпочитает работать сам по себе. Ему не нужно много клиентов, но ему нужны правильные клиенты и он понимает какие правильные, и какие нет. Новичек в этом смысле совершенно дизориентирован системой. Ему, безусловно, говорят, что есть бизнес желанный и от какого держаться подальше. Но ему одновременно с этим, под страхом отчисления или невыдачи премий и субсидий, говорят – давай больше баллов, давай больше полисов, давай больше примиумов. И он в этой гонке, особенно с учетом того, что выбора особо нет, тащит в компанию все, что может найти и переживает, когда переборчивые андеррайтеры что-то выкидывают, не принимают.

Если ты не понимаешь бизнес, то сначала набьешь свое портфолио чем-то непотребным до отказа, потом через боль в одном месте поймешь, что ни денег, ни времени их зарабатывать у тебя нет, потом начнешь чиститься, оставляя только тех, кто занимает мало времени и приносит больше денег. Вот этот процесс очистки происходит постоянно. Агентство начинает работать в режиме замкнутого на себя самогонного аппарата, повышая градус бизнеса, очищая его от неидеального элемента.

Опытные люди намного эффективнее в начале. Они сразу не берут сомнительный бизнес просто потому, что уже умеют отделять зерна от плевел. Какая перспектива такого агентства из одного грамотного человека? За несколько лет агент выходит на уровень ста тысяч комиссионных в год – я таких видел. Он снимает крохотный офис сам или побольше с другим агентом, не перетруждается, работает в свое удовольствие, сам решает с кем ему приятно работать. К нему тянется хороший клиент, потому, что он достиг нужного этому клиенту уровня. Чем больше комиссионных платит клиент, тем более опытного агента он может собой заинтересовать.

Я не агитирую никого быть страховым агентом или брокером, но, поскольку многие люди задумываются не заняться ли им каким-либо бизнесом, то я считаю полезным поделиться своими наблюдениями, раз уж мы на эту тему говорим.

66 лайков
1259

Тут нам уже не обойтись без обращения к Принципу Парето или правилу 80/20. В самом упрощенном виде принцип можно сформулировать так, что на достижение 80 процентов результата нужно только 20 процентов усилий. Итальянский социалог Вильфредо Парето эту пропорцию обнаружил при анализе владения недвижимостью в Италии. Оказалось, что 80 процентов недвижимости принадлежит 20 процентам населения. Понятно, что в разных областях деятельности, пропорция не обязательно именно такая, но есть невероятное множество видов деятельности и феноменов социологии и бизнеса, где правило 80/20 используется очень широко для описания и для построения эффективных бизнес процессов.

Наша школа тестеров, если на то пошло, построена совершенно сознательно на этом принципе с первого дня своего существования. Мы за 10 недель (20 процентов года) учим 80% от того, чему можно выучить за год, то есть за 50 недель. И этих 80% большинству наших студентов достаточно чтобы найти работу.

Страхование – это классическая область для применения принципа Парето. Я сам, зная пропорцию, и, зная по литературе, что она применима к страхованию, постоянно отслеживал как ложится этот принцип на статистику нашего агентства.

Получается так:

  • 80 процентов всех денег поступает в агентство от 20 процентов полисов (клиентов)
  • 80 процентов всех клеймов поступают от 20 процентов клиентов
  • 80 процентов нашего времени приходится на обслуживание 20 процентов клиентов
  • 80 процентов рекомендаций новых клиентов поступают от 20 процентов клиентов
53 лайка
1260

Я не знаю кто бы еще так сказал о правиле Парето, как это сделал Джон Максвелл - гениальный человек. Это Дэйл Карнеги современной Америки, написавший свыше 30 невероятных книг. Послушайте его. Я это видео в каждом классе ставлю на первом уроке чтобы сориентировать студентов в учебном процессе:

//youtu.be/cPsSqR7ehww

34 лайка